第一條 為提高員工滿意度和員工忠誠度，建立正式的全員溝通機制，及時調查員工滿意度和分析改進，對反映出影響員工滿意度的問題及時處理，持續進行公司的管理改善，促進企業永續發展，不斷增強員工對企業的向心力、凝聚力，結合公司實際，特制定本規範。
第二條 本規範適用於公司及其所屬分支機構（分公司、控股子公司，下同）員工滿意度調查、分析、診斷、改善與反饋及評估與利用。
第三條 滿意度調查的目的與意義。
一是通過調查以掌握員工思想動態和心理需求，採取針對性的應對措施，體現企業對員工的人性化關懷，預防人才的流失。
二是通過調查以了解員工對公司的管理體制和流程、工作環境和氛圍、工作效率、溝通與反饋、管理者領導能力、工作回報、人力資源、後勤保障等公司經營管理各個方面員工的意見和看法。
第四條 基本定義描述。
（一）員工滿意:是指員工通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。
（二）員工滿意度:員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實際感受+期望值)。
第二章 管理職責。
第五條 基本管理職責。
（一）人力專員或人力主管:負責員工滿意度的調查、分析、診斷、改善方案的提出和組織實施。
（二）各部門及員工:應配合人力資源部執行員工滿意度改善方案，並及時反饋相關。
（三）每位員工應積極參與公司的滿意度調查，反映真實存在需改善的問題。
第六條 總經理的管理職責。
（一）審查審批滿意度調查方案，強化對員工對管理人員權、責、利調查。
（二）監督職能部門定期做好員工滿意度調查。
（三）根據員工滿意度調查結束，組織對一、二級部門主管級以上領導進行稱職性評估。
（四）對不稱職的管理人員，監督人力資源管理部門進行崗位、薪酬調整。
（五）對員工滿意度其他問題，監督人力資源管理部門制訂整改方案，並審批發布。
（六）審查各部門整改報告，必要時，審批公告。
第七條 人力資源管理部門主管管理職責。
（一）審查、修訂員工滿意度調查方案，原則與績效考核時間一致。
（二）員工滿意度調查季度方案及調查表，應報總經理審閱，採用信息化oa流程審批的，原則上通過oa流程審批。
（三）匯總、梳理調查信息，進行季度總結和整改建議。
（四）對滿意度較低的部門領導，應啟動組織稱職性調查。
（五）根據批准的整改計劃，跟進各部門整改進度。
第八條 部門經理管理職責。
（一）根據下達的滿意度整改計劃，做好整改工作。
（二）整改完成後，擬制整改報告。
（三）整改報告經總經理批准後，可在oa系統上進行公告。
（四）整改報告可通過oa流程上報。
第三章 員工滿意度調查方式。
第九條 員工滿意度調查問卷。
（一）由人力專員或人力主管負責員工滿意度的調查工作，包括問卷的設計和分發，問卷的收取、分析和匯總。
（二）人力資源都要充分宣傳員正滿意度調查的目的、用途及填寫和注意事項，爭取員工的積極配合，保證滿意度調查獲得良好的效果。
（三）問卷的調查和回收。
（1）公司每季度組織一次全員滿意度調查，由人力資源管理部門具體組。各部門也可以自行組織類似的調查。並將調查問卷和結果知會於人力資源部。
(2)組織結構發生變化:員工變動頻繁、流動單大；員工不停地抱怨企業和管理人員，工作效率降低以及其他認為有調可查需要的情況發生時，可以適當安排員工滿意度調查。
（四）調查問卷的設計。員工滿意度調查是全體員工的普查而不是少數的抽查，員工滿意度調查結果的好與壞是衡量企業管理工作的一個重要指標。因此，問卷要精心設計，如此才能起到應有的作用。
(1)問卷設計要講究一定的技巧，在獲取有效信息的前提下，儘量縮小篇幅，使調查過程簡便易行，一般以問卷法為主、訪談法為輔。調查問卷經總經理或總經理授權行政副總批准後發放。
(2)問卷設計應易於回答，儘量採用選擇題形式，以利於作業人員回答和對問卷進行統計分析及信息提取。
（五）問卷回收。問卷回收時可由各部門文員統一回收集中交人力專員或人力主管，相關人員收取問卷時，要注意嚴格保密;或由人力資源部指定問卷回收點並24小時開放，以確保員工可以較為隱蔽地投放問卷。
（六）調查結果分析。人力資源部負責編制《員工滿意度分析報告》，編制人員負責對員工滿意度調查的各種信息進行歸類、統計、分析、判斷和討論，形成具有集體意見的《員工滿意度分析報告》。
(1)《員工滿意度分析報告》的內容至少包括調查工作的背景、調查的時間和對象、調查的方法、原始信息統計、歸類分析、改善措施、整改要求等內容。
(2)《員工滿意度分析報告》的編制工作應在信息收集後10天內完成。
(3)(員工滿意度分析報告》經行政副總批准後方可予以發布。需要時按照總經理提出的意見和建議進行修正和補充。
（七）問卷調查結果的公布。
(1)員工滿意度信息發布方式包括：郵箱形式、書面形式，公告欄張貼、 會議方式。
(2)具體發布方式由人力資源部根據具體情況，從以上四種方式中直接選取任何種或多種方式。
第十條 工作面談。
（一）在每半年內主管需要與直接下屬進行一次面試。
（二）面談地點一般不選擇辦公場所，以便營道一種輕鬆的環境。面談方式輕鬆自由，面談中可以做適當記錄，以備查用。
（三）面談對象可是直接下屬，也可以是間接下屬。在面談間接下屬時，一定要知會其直接主管或邀請其一起參與。
（四）工作面讀可以使主管了解下屬心情、學習、生活、工作等情況，是進行員工心理建設和提升員工滿意度的重要方式之一，通過了解下屬對工作的一些看法、問題與建設及以外的信息，給予其更多的引導、鼓勵和關懷，幫助其開發潛能，使其更快地成長。
第十一條 員工意見箱（含電子郵箱）。
（一）公司設置意見箱收集員工不能通過正常渠道反饋的意見或建議，由總經理秘書每周定期打開意見箱（電子郵箱），仔細閱讀員工意見或建議，並進行編號，登記摘要於(員工意見記錄表》，附上員工信件原件經行政副總審核後，認為確需改善的意見或建議，將信件複印件轉人力專員或人力主管進行行改善追蹤，由人力專員或人力主管提交《員工意見整改通知書》經行政副總審批後由相關責任單位執行:如無改善價值的意見或建議，由總經理秘書通過書面方式進行回復並進行公告。
（二）對於員工的意見或投訴，人力專員或人力主管應在三個工作日內予以回復，對有署名的，要將處理結果反饋其本人；對於無署名的，相關事實確實存在的，要將處理結果公布在公告欄內。
（三）對於員工的意見或建議經改善並取得一定效果的，由人力專員或人力主管對建議人提報嘉獎。
第十二條 員工座談會。
1.由公司高管或部門主管或人力資源部等主持的，有針對性調查和了解部分員工的滿意度座談會，旨在及時解決部分員工的意見和建議，提升部分員工的滿意度。
2.主持人對座談會的內容進行記錄，針對員工提出的問題進行改善，並及時回復。人力資源部滿意度管理專員對座談會中提出的改善措施要進行督導，確保座談會的員工意見或建議落到實處。
第四章 調查結果的運用。
第十三條 對於員工滿意度調查涉及的揭露假醜惡、違紀違規操作等不良現象和習氣者，應立即調查，並對相關責任人進行處理後公告於眾，亦作回復。
第十四條 對於滿意度調查當中的合理化建議應組織相關人員進行論證並組織實施，取得效果者應對建議人予以通告褒獎，以示認同和鼓勵。
第十五條 對於涉及的需要綜合治理和長期改進項目，應制定改善專案或向責任部門發出《整改通知書》，由人力資源部進行定期跟蹤和驗證改善結果，並將改善結果向相關領導彙報。
第十六條 員工滿意度弱項改進的目的是:保證員工滿意目標值順利達成:確保員工滿意度工作是項持續改善、不斷進步、永無止境的管理活動。
第十七條 人力資源部對員工滿意度弱項改進結果進行總結，必要時某些結論必須形成文件進行制度化管理。
第十八條 對員工滿意度不高的部門領導，必要時組織調崗。
第五章 附 則。
第十九條 本規範最終解釋權歸公司人力資源部。
第二十條 本規範自強布之日起實施，凡與本規範不致的，以本規範為準。
