第一條 為不斷加深公司對客戶需求的認識，同時提高客戶滿意度、改善客戶關係、提升公司的競爭能力，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用於公司對現有及潛在客戶實施關係維護時的相關工作環節。
第三條 客戶關係維護原則。
（一）客戶關係維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤記錄。
（二）客戶關係維護的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。
（三）應利用現有客戶關係進行更多的分析，使客戶關係得到進一步的鞏固。
（四）有關維護客戶關係的工作需要客戶服務部門各級管理人員及服務人員共同合作，相互監督。
第二章 職責劃分。
第四條 營銷經理職責劃分。
（一）負責費客戶關係維護相關方案審核並指導具體實施。
（二）支持及指導客戶關係維護相關工作。
（三）考核客戶關係維護工作。
第五條 營銷人員職責劃分。
(一)與客戶協商確定問題解{決方案並介紹適合客戶的服務。
(二)制定客戶關係維護方案並最大限度地挖掘合作潛力。
(三)收集、分析、保存客戶信息。
(四)促成銷售業務談判的順利進行。
(五)確保客戶滿意度，收集客戶意見並及時反饋與相關部門。
第二章 客戶信息管理。
第六條 客戶信息包括客戶行業和市場信息、客戶戰略方向、安戶組織結構與管理體系、關鍵入況、客戶購買央策中關鍵人物的個人資料、客戶購買程序、需求計劃及客戶信息分析等。
第六條 客戶信息渠道來源與建立。
（一）通過企業網站、新聞報道、行業評論等搜索客戶渠道信息。
（二）通過國家或者國際上對行業信息或者企業信息有權威的統計和分析提供參考獲得客戶渠道信息。
（三）通過專業網站獲得客戶渠道信息。
（四）通過展覽獲得客戶渠道信息。
（五）通過老客戶獲得客戶渠道信息。
（六）通過競爭對手獲得客戶渠道信息。
（七）通過客戶企業獲得客戶渠道信息。
（八）通過市場考察獲得客戶渠道信息。
（九）通過會議與論壇獲得客戶渠道信息。
（十）通過專業機構獲得客戶渠道信息。
第七條 客戶信息檔案建立。
（一）客戶服務人員按要求監測日常市場信息，定期編制「客戶行業與市場信息報告」。
（二）客戶檔案資料包括客戶所處行業和市場信息報告、客戶基本情況、關鍵人物信息等。
（三）客戶檔案一式三份，客戶服務部、銷售部門、市場部各執一份，以便進行市場分析及客戶開發。
（四）客戶服務人員應及時跟蹤客戶情況辯護，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容。
第八條 客戶信息檔案管理。
（一）客戶信息檔案是公司重要商業秘密，僅客戶經理級及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。
（二）禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理，直接上級承擔領導責任。
（三）客戶檔案原則上三個月增補或調整一次。
（四）客戶部經理對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，發現問題及時糾正。
第三章 客戶維護計劃管理。
第九條 客戶維護計劃制訂的目的。
（一）分析重點客戶對本公司的價值。
（二）能夠最大限度發掘客戶成交潛力。
第十條 客戶維護計劃的構成。
（一）計劃摘要:突出總的目的和方向，包括客戶目標，並提出對客戶的一個總的看法。
（二）客戶概況:介紹客戶，即介紹它的關鍵人物、介細它的、目前和所表明的需求是什麼，所擁有的優勢、劣勢、機會和面臨的威脅等？
（三）競爭概況:介紹主要競爭對手的優勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。
（四）情況評估:分析本公司與客戶的關係狀況，包括歷史沿革、目前的業務、關係生命周期、擁有的優劣勢、機會和面站的成脅等，以及客戶經理與客戶方關鍵人物之間的關係。
（五）維護計劃:根據以上分析確定維護目標，並詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。
第十一條 客戶維護計劃制定。
（一）客戶維護計劃由客戶經理完成，市場部門經理參與討論與指導。
（二）客戶維護計劃每年一次，定期制訂，但可根據市場情況和客戶狀況的變化而調整。調整權由市場部經理掌握。
（三）客戶維護計劃交市場部信息管理員歸檔。
第四章 客戶關係維護及促進措施。
第十二條 客戶關係維護措施。
（一）增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供-定程度的優惠等。
（二）通過各種公共媒體以及公司舉辦的各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公司的親和力。
（三）通過了解具體客戶的信息，使企業的服務更加人格化和個性化。
（四）有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。
（五）在為客戶提供客戶服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。
（六）簡化老客戶服務流程，方便老客戶。
（七）歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。
（八）在老客戶進行下一次購買時給予折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
（九）舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感到受到了特別的優待。
（十）對客戶信守承諾，提供超值服務。
（十一） 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十三條 客戶關係促進措施。
（一）收集客戶各方面資料，包括企業的、個人的，並建立客戶資料檔案。
（二）根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議推薦合適的產品，幫助客戶經營。
（三）認真履行合同，積極落實合作承諾。
（四）適時回訪，了解客戶對本企業產品的使用(銷售>情況、對產品質量的意見建議、對銷售策略的建議等，收集並記錄，以便改進產品質量、提升服務。
（五）經常告訴客戶一些對其經營發展，有意舉行的相關活動等信息，如各類優惠活動、新產品上市為答謝老客戶。
（六）代表客戶與公司交涉，儘量解決客戶與客戶企業發展相關的信息等，讓客戶知道你在隨時關注他。
（七）為客戶提供一流服務，感動客戶，贏得客戶的信賴。
第五章附則。
第十四條 本辦法由市場營銷部門負責制定、解釋及修改。
第十五條 本辦法報總經理辦公會審議通過後，自頒布之日起執行。
