「12345」便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序後，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨幹、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員為培訓講師。內容為話務員培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，並安排進入110指揮中心和10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員「熱心、耐心、細心、齊心」的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對於訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也儘量克制，掛斷電話後才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年裡，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過後雲淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。
每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說「有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣」時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心。
從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本並不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給後序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之後，我意識到了保持平和心態的重要性，並且在後來的工作中儘量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心。
這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，儘量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋樑，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對於一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地製作好每一張工單。在這半年裡的時間裡，自己覺得得到了很好的鍛鍊，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心。
話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要衝動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。
中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前後還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結束，一加一是否大於二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮鬥。
當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕鬆，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且並不局限於知識庫裡面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要儘可能地給予解答。
在今後的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今後更好地服務於便民服務中心。
12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員「熱心、耐心、細心、齊心」的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對於訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也儘量克制，掛斷電話後才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年裡，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過後雲淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。
每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說「有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣」時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心。
從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本並不是一個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給後序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之後，我意識到了保持平和心態的重要性，並且在後來的工作中儘量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心。
這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，儘量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋樑，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對於一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地製作好每一張工單。在這半年裡的時間裡，自己覺得得到了很好的鍛鍊，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心。
話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要衝動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。
中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前後還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結束，一加一是否大於二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮鬥。
當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕鬆，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且並不局限於知識庫裡面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要儘可能地給予解答。
在今後的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今後更好地服務於便民服務中心。