為進一步加強工作督查指導，努力完善醫療服務流程、制度和設施建設成效。
一、制定工作方案，做好結合文章。
對開展「進一步改善醫療服務的行動計劃」高度重視，及時制定了工作方案，並召開會議進行了專題部署。各醫療機構把落實進一步改善醫療服務行動計劃與深化醫改的和醫療管理重點工作同步推進，結合公立醫院改革、加強基層醫療機構建設，為醫療機構改善醫療服務創造有利條件，確保了改善服務與深化改革互相助力，協同推進，群眾就醫環境得到有效改善，健康權益得到有效維護。
二、強化措施，深入落實各項工作。
在開展「進一步改善醫療服務專項活動」中，各級各類醫療機構按照重點工作安排，全力做好各項工作：
(一)優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。
一是優化診區布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置辦理一卡通、繳費窗口，有效引導和分流患者，辦卡、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間基本不超過10分鐘。二是保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保潔人員定期巡視及時打掃，保持就醫、診療環境乾淨、整潔、安全、舒適;嚴格落實公共場所禁煙要求，重點對電梯口、樓梯口、病區走廊東西角等處加強巡視，發現吸煙者及時勸阻，發現煙頭及時清理;進一步完善無障礙設施。三是設置醒目標識。就診區域設置建築平面圖、科室分布圖，重新設計科室簡介、科室健康教育展板等，指示標識易懂、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的雙語安全警示。四是提供便民設施。完善一卡通、繳費、查詢等功能並確保正常運行，在導醫台為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆、複印等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供符合規範的放射防護。五是提高服務意識。以來機構醫務人員尤其是窗口服務部門從細節做起，貫徹落實「首問負責制」，使患者問詢有人答，困難有人幫。六是加強就診患者車輛管理，方便患者及家屬停車，確保應急通道車輛暢通。
(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。一是擴大預約挂號比例。醫院微導診、電話、現場預約等多種渠道為患者提供預約診療服務，鼓勵、宣傳和引導患者通過預約的方式進行就診，逐步提高預約比例。預約診療率100%，複診預約率100%，口腔、產前檢查複診預約率100%。二是逐步推進雙向轉診。完善雙向轉診制度，形成與對口支援醫院、協議基層醫療衛生機構之間相對緊密的協作機制，進一步推進分級診療，支持雙向轉診。三是實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，儘量縮短在醫院候診時間。住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。
(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
一是合理調配診療資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。普通門診具有主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥50%。合理安排檢查檢驗設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二是推行日間手術。根據各科室自身發展優勢和特色，選擇部分既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中/小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。三是加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對於需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。完善相關應急預案，定期開展應對突發事件及急救能力的培訓和演練，提高應急急救能力。四是及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等，開通綠色通道，先救治、後繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
(四)發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。
一是加強信息引導。通過電子屏等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前後的患者，通過電話、溫馨提示卡等多種形式提供提示服務。二是加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過完善門急診電子病歷、電子檢查檢驗單等信息化手段改善醫療服務。建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。三是提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助列印、查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
(五)改善住院服務流程，實現住院全程服務。
一是完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知，做到就診有人引、入院有人隨、出院有人送。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。二是改善住院條件。加強病區規範化建設與管理，完善並嚴格執行探視和陪護制度，病房內配置陪護椅、床旁隔簾等，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。改善患者膳食質量，由營養科提供臨床營養服務。
(六)持續改進護理服務，落實優質護理要求。
一是積極加強護理力量，按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低於95%。二是落實優質護理。在相關住院病區積極開展優質護理服務，結合科室實際，充分體現專科特色。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
(七)規範診療行為，保障醫療安全。
一是落實患者安全措施。嚴格執行《患者腕帶標識管理制度》等，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。二是推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。三是加強合理用藥。以抗菌藥物臨床應用為突破口，加強臨床合理用藥管理，認真落實《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規範，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，住院患者抗菌藥物使用率不超過38%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下。規範中成藥、激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。優先使用國家基本藥物，逐步提高基本藥物的備藥率和使用率。四是積極推行檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。五是開展誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規範收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重複收費、分解收費和比照項目收費;在住院部大廳醒目公示診療項目、藥品及價格，堅持「費用先清楚，就醫全透明」的原則;繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用各樓層查詢機為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。逐步擴大實施單病種支付範圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保、新農合政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。
(八)注重醫學人文關懷，促進社工志願服務。
一是體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規範，掛牌上崗，易於患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。二是注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重症患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。三是注重保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係。
一是積極推進三調解一保險機制建設。在醫院醒目位置公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療糾紛人民調解工作，推動建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。二是規範院內投訴管理。在醫院顯著位置公示投訴接待及管理部門和相關聯繫方式，實行「首訴負責制」，在門診大廳設置投訴舉報箱,並同時開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通，對實名投訴舉報的處理及回復率達到100%;對於患者集中反映的問題及時督促整改、持續改進。三是完善警醫聯動機制，嚴勵打擊「醫鬧」、「醫托」及散發非法醫療廣告等不法分子，依法處置擾亂正常醫療秩序等行為，保障醫務人員及患者的人身安全和財產安全。
(十)加強醫德醫風建設，提升服務水平。
深入加強醫德醫風教育，圍繞社會主義核心價值觀的培塑，深化德育引領，全面推進從嚴治院，在整改上抓落實，切實轉變職工工作作風，以飽滿的熱情和高度的政治責任感投入到醫療服務改善及醫療機構建設發展中。
下一步，將繼續加強領導，強化措施，深入督查，落實整改，建立完善長效工作機制，使全區各級各類醫療機構的服務質量、服務水平、服務環境有一個大的改觀，為中心城區群眾經濟和社會發展做出積極貢獻。
一、制定工作方案，做好結合文章。
對開展「進一步改善醫療服務的行動計劃」高度重視，及時制定了工作方案，並召開會議進行了專題部署。各醫療機構把落實進一步改善醫療服務行動計劃與深化醫改的和醫療管理重點工作同步推進，結合公立醫院改革、加強基層醫療機構建設，為醫療機構改善醫療服務創造有利條件，確保了改善服務與深化改革互相助力，協同推進，群眾就醫環境得到有效改善，健康權益得到有效維護。
二、強化措施，深入落實各項工作。
在開展「進一步改善醫療服務專項活動」中，各級各類醫療機構按照重點工作安排，全力做好各項工作：
(一)優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。
一是優化診區布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置辦理一卡通、繳費窗口，有效引導和分流患者，辦卡、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間基本不超過10分鐘。二是保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保潔人員定期巡視及時打掃，保持就醫、診療環境乾淨、整潔、安全、舒適;嚴格落實公共場所禁煙要求，重點對電梯口、樓梯口、病區走廊東西角等處加強巡視，發現吸煙者及時勸阻，發現煙頭及時清理;進一步完善無障礙設施。三是設置醒目標識。就診區域設置建築平面圖、科室分布圖，重新設計科室簡介、科室健康教育展板等，指示標識易懂、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的雙語安全警示。四是提供便民設施。完善一卡通、繳費、查詢等功能並確保正常運行，在導醫台為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆、複印等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供符合規範的放射防護。五是提高服務意識。以來機構醫務人員尤其是窗口服務部門從細節做起，貫徹落實「首問負責制」，使患者問詢有人答，困難有人幫。六是加強就診患者車輛管理，方便患者及家屬停車，確保應急通道車輛暢通。
(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。一是擴大預約挂號比例。醫院微導診、電話、現場預約等多種渠道為患者提供預約診療服務，鼓勵、宣傳和引導患者通過預約的方式進行就診，逐步提高預約比例。預約診療率100%，複診預約率100%，口腔、產前檢查複診預約率100%。二是逐步推進雙向轉診。完善雙向轉診制度，形成與對口支援醫院、協議基層醫療衛生機構之間相對緊密的協作機制，進一步推進分級診療，支持雙向轉診。三是實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，儘量縮短在醫院候診時間。住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。
(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
一是合理調配診療資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。普通門診具有主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥50%。合理安排檢查檢驗設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二是推行日間手術。根據各科室自身發展優勢和特色，選擇部分既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中/小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。三是加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對於需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。完善相關應急預案，定期開展應對突發事件及急救能力的培訓和演練，提高應急急救能力。四是及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等，開通綠色通道，先救治、後繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
(四)發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。
一是加強信息引導。通過電子屏等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前後的患者，通過電話、溫馨提示卡等多種形式提供提示服務。二是加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過完善門急診電子病歷、電子檢查檢驗單等信息化手段改善醫療服務。建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。三是提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助列印、查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
(五)改善住院服務流程，實現住院全程服務。
一是完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知，做到就診有人引、入院有人隨、出院有人送。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。二是改善住院條件。加強病區規範化建設與管理，完善並嚴格執行探視和陪護制度，病房內配置陪護椅、床旁隔簾等，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。改善患者膳食質量，由營養科提供臨床營養服務。
(六)持續改進護理服務，落實優質護理要求。
一是積極加強護理力量，按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低於95%。二是落實優質護理。在相關住院病區積極開展優質護理服務，結合科室實際，充分體現專科特色。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
(七)規範診療行為，保障醫療安全。
一是落實患者安全措施。嚴格執行《患者腕帶標識管理制度》等，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。二是推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。三是加強合理用藥。以抗菌藥物臨床應用為突破口，加強臨床合理用藥管理，認真落實《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規範，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，住院患者抗菌藥物使用率不超過38%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下。規範中成藥、激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。優先使用國家基本藥物，逐步提高基本藥物的備藥率和使用率。四是積極推行檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。五是開展誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規範收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重複收費、分解收費和比照項目收費;在住院部大廳醒目公示診療項目、藥品及價格，堅持「費用先清楚，就醫全透明」的原則;繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用各樓層查詢機為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。逐步擴大實施單病種支付範圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保、新農合政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。
(八)注重醫學人文關懷，促進社工志願服務。
一是體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規範，掛牌上崗，易於患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。二是注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重症患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。三是注重保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係。
一是積極推進三調解一保險機制建設。在醫院醒目位置公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療糾紛人民調解工作，推動建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。二是規範院內投訴管理。在醫院顯著位置公示投訴接待及管理部門和相關聯繫方式，實行「首訴負責制」，在門診大廳設置投訴舉報箱,並同時開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通，對實名投訴舉報的處理及回復率達到100%;對於患者集中反映的問題及時督促整改、持續改進。三是完善警醫聯動機制，嚴勵打擊「醫鬧」、「醫托」及散發非法醫療廣告等不法分子，依法處置擾亂正常醫療秩序等行為，保障醫務人員及患者的人身安全和財產安全。
(十)加強醫德醫風建設，提升服務水平。
深入加強醫德醫風教育，圍繞社會主義核心價值觀的培塑，深化德育引領，全面推進從嚴治院，在整改上抓落實，切實轉變職工工作作風，以飽滿的熱情和高度的政治責任感投入到醫療服務改善及醫療機構建設發展中。
下一步，將繼續加強領導，強化措施，深入督查，落實整改，建立完善長效工作機制，使全區各級各類醫療機構的服務質量、服務水平、服務環境有一個大的改觀，為中心城區群眾經濟和社會發展做出積極貢獻。