01.『用戶取消選擇司機原因影響服務分』。
參考話術 ：服務分是您近30天內加減分項的總和，雖然您的服務分下降了，但是您可以通過多接單，不拒單，不挑單，多完成小單，邀請好評，來提升您的服務分。我相信您平時一定是一個非常注重服務的司機師傅，建議您取消訂單的時候可以跟用戶協商，不要選擇您的原因。對於用戶取消誤選司機責任的情況，其他司機師傅也會遇到，橫向對比看，對於搶單是沒有影響的，請您放心。
02.『差評申訴失敗導致服務分降低』。
參考話術 ：評價是屬於用戶的乘車體驗，平台的大部分用戶都是非常好的用戶，但是難免會遇到要求嚴格的用戶，您只要得到大部分用戶的認可，就證明您是平台非常優秀的司機師傅了。您可以在運輸中有任何問題，及時與用戶溝通，不要等到已經發生了在跟用戶去溝通，避免發生誤會。多接單，多賺錢，才是目的，和氣生財。
03.『訂單取消後完成率降低』。
參考話術 ：您的完成率只要高於30%對您其他的指標就不會受到影響。也就是說在近40單中，您只要完成12單以上就不會被來黑處理，所以你也不必糾結一單帶來的影響。完成率對每個司機都是公平的，您會遇到的問題，其他司機師傅也會遇到，所以您只要不挑單，不拒單，相信您依然可以在數據上領先其他的司機。
04.『作弊申訴失敗』。
參考話術 ：您所說的情況客服都理解，但是結果是根據平台的規定來處理的，建議您以後按照平台規定操作，避免在出現此類的問題。您在運輸中有任何問題可以隨時聯繫客服幫您來處理。
05.『其他場景』。
參考話術 ：非常抱歉，給您帶來了不便，別因為這樣的事情影響您的心情，咱們還需要繼續服務其他的用戶，相信通過您自己的努力肯定會做得更好。非常感謝您這麼好的建議，我們會向有關部門反饋，因為有了您的建議，我們才會不斷進步，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解，平台也會不斷優化和完善的，也希望您一直支持平台，見證平台的成長。與平台共同進。
06.『里程費問題』。
發車前付款：按照預估的價格收費。
建議司機按照導航行駛，可以嘗試幫助申請增補。
送達後付款：按照實際里程收費。
用戶反饋：（解釋收費規則）如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作。
司機反饋：司機如果在行駛之前查看里程偏差，或者路線無法行駛，建議司機提前跟用戶溝通清楚產生的費用,是否走高速，都需要在出發之前溝通清楚，避免產生費用糾紛。
一口價：（首先解釋收費規則），通過跟您的溝通發現您是一個非常明事理的司機師傅，因為有了您反饋的情況，平台才會更加完善。您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要。您以後遇到任何問題 都可以隨時聯繫平台。能幫您的都會儘量幫您去解決。雖然說這次里程有偏差，但是這個用戶是咱們平台老用戶了，您只要得到用戶的認可，可以建議用戶收藏您，多用您幾次車，我相信這對您來講也是非常好的，您不要在乎一單的得失。
07.『空駛費問題』。
參考話術 ：（針對司機）非常抱歉師傅，目前平台暫不支持司機添加空駛補償行為，建議您可以與用戶溝通，協商空駛補償費用。如果用戶認可，可以把費用直接給您，如果用戶不認可（客服可以幫助協商）客服也是無法直接處理的，儘快去接其他的訂單不要在這個訂單耽誤時間。您在下次接單之前可以提前跟用戶溝通清楚，比如搬運費，是否可以拉下貨物等，避免在給您帶來損失。
（針對用戶）因為訂單已經開始了，司機師傅也是非常辛苦的，所以客服也是跟您協商一下。感謝您的理解。
08.『費用糾紛通用場景』。
參考話術 ：非常抱歉，給您帶來了不便，知道您很辛苦，一天下來幾乎都在開車，都是為了養家餬口，非常不容易，尤其是夏天 天氣非常熱。建議您下次可以提前跟用戶協商清楚，平台的大部分用戶都是非常好的用戶。您也別因為這一單的得失，影響自己的心情，我相信您只要多接單，肯定會多賺錢的。您開車的話也多注意安全，發生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協商解決，您看您願意。
09.『投訴類場景』。
投訴接線客服：非常抱歉給您帶來不好的服務體驗，你消消氣，可能是我剛剛的表達，沒有表達清楚，您看我在重新給您解釋一下，如果您對我的解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善。
投訴其他客服：非常抱歉給您帶來不好的服務體驗，我代表之前的客服向您致歉了，您是遇到了什麼問題。我來幫您解決您的問題，對於客服的問題我們也會如實反饋並對客服進行在崗培訓，您也別因為這個問題影響您的心情。您所反饋的問題是（會有過往客服單）？
未表明問題直接要求投訴：請您不要著急（聽得出來您很著急），有什麼問題是我可以把您的......給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？......)儘管我暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是針對您所反饋的問題 給您一些建議，避免以後在發生這樣類似的情況；您現在方便說一下您的問題嗎？
投訴師傅：非常抱歉，給您帶來了不好的體驗，您也別因為這一個師傅影響了您的心情，可以理解您的感受，您先消消氣，平台向您致歉對於師傅平台也會管控處理的；為了您的服務體驗，給您特殊申請***元優惠券，雖然錢不多，但是代表了平台對您的一點心意，您下次使用可以抵扣等額費用。
10.『打斷話術』。
參考話術 ：不好意思打斷您一下師傅，（等待）您的情況客服已經大致了解，您要表達的問題是 1234。
11.『承諾回復時效』。
參考話術 ：你先別著急，您的問題已經反饋專員處理，此類問題一般24h內會有人聯繫您，出現了這樣的問題，我們比您更著急，更重視。所以會加急處理，請您在耐心等待一下。
參考話術 ：服務分是您近30天內加減分項的總和，雖然您的服務分下降了，但是您可以通過多接單，不拒單，不挑單，多完成小單，邀請好評，來提升您的服務分。我相信您平時一定是一個非常注重服務的司機師傅，建議您取消訂單的時候可以跟用戶協商，不要選擇您的原因。對於用戶取消誤選司機責任的情況，其他司機師傅也會遇到，橫向對比看，對於搶單是沒有影響的，請您放心。
02.『差評申訴失敗導致服務分降低』。
參考話術 ：評價是屬於用戶的乘車體驗，平台的大部分用戶都是非常好的用戶，但是難免會遇到要求嚴格的用戶，您只要得到大部分用戶的認可，就證明您是平台非常優秀的司機師傅了。您可以在運輸中有任何問題，及時與用戶溝通，不要等到已經發生了在跟用戶去溝通，避免發生誤會。多接單，多賺錢，才是目的，和氣生財。
03.『訂單取消後完成率降低』。
參考話術 ：您的完成率只要高於30%對您其他的指標就不會受到影響。也就是說在近40單中，您只要完成12單以上就不會被來黑處理，所以你也不必糾結一單帶來的影響。完成率對每個司機都是公平的，您會遇到的問題，其他司機師傅也會遇到，所以您只要不挑單，不拒單，相信您依然可以在數據上領先其他的司機。
04.『作弊申訴失敗』。
參考話術 ：您所說的情況客服都理解，但是結果是根據平台的規定來處理的，建議您以後按照平台規定操作，避免在出現此類的問題。您在運輸中有任何問題可以隨時聯繫客服幫您來處理。
05.『其他場景』。
參考話術 ：非常抱歉，給您帶來了不便，別因為這樣的事情影響您的心情，咱們還需要繼續服務其他的用戶，相信通過您自己的努力肯定會做得更好。非常感謝您這麼好的建議，我們會向有關部門反饋，因為有了您的建議，我們才會不斷進步，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解，平台也會不斷優化和完善的，也希望您一直支持平台，見證平台的成長。與平台共同進。
06.『里程費問題』。
發車前付款：按照預估的價格收費。
建議司機按照導航行駛，可以嘗試幫助申請增補。
送達後付款：按照實際里程收費。
用戶反饋：（解釋收費規則）如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作。
司機反饋：司機如果在行駛之前查看里程偏差，或者路線無法行駛，建議司機提前跟用戶溝通清楚產生的費用,是否走高速，都需要在出發之前溝通清楚，避免產生費用糾紛。
一口價：（首先解釋收費規則），通過跟您的溝通發現您是一個非常明事理的司機師傅，因為有了您反饋的情況，平台才會更加完善。您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要。您以後遇到任何問題 都可以隨時聯繫平台。能幫您的都會儘量幫您去解決。雖然說這次里程有偏差，但是這個用戶是咱們平台老用戶了，您只要得到用戶的認可，可以建議用戶收藏您，多用您幾次車，我相信這對您來講也是非常好的，您不要在乎一單的得失。
07.『空駛費問題』。
參考話術 ：（針對司機）非常抱歉師傅，目前平台暫不支持司機添加空駛補償行為，建議您可以與用戶溝通，協商空駛補償費用。如果用戶認可，可以把費用直接給您，如果用戶不認可（客服可以幫助協商）客服也是無法直接處理的，儘快去接其他的訂單不要在這個訂單耽誤時間。您在下次接單之前可以提前跟用戶溝通清楚，比如搬運費，是否可以拉下貨物等，避免在給您帶來損失。
（針對用戶）因為訂單已經開始了，司機師傅也是非常辛苦的，所以客服也是跟您協商一下。感謝您的理解。
08.『費用糾紛通用場景』。
參考話術 ：非常抱歉，給您帶來了不便，知道您很辛苦，一天下來幾乎都在開車，都是為了養家餬口，非常不容易，尤其是夏天 天氣非常熱。建議您下次可以提前跟用戶協商清楚，平台的大部分用戶都是非常好的用戶。您也別因為這一單的得失，影響自己的心情，我相信您只要多接單，肯定會多賺錢的。您開車的話也多注意安全，發生這樣的事，給您帶來不便了，不過現在我們應該一起協商解決，您看您願意。
09.『投訴類場景』。
投訴接線客服：非常抱歉給您帶來不好的服務體驗，你消消氣，可能是我剛剛的表達，沒有表達清楚，您看我在重新給您解釋一下，如果您對我的解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以後改善。
投訴其他客服：非常抱歉給您帶來不好的服務體驗，我代表之前的客服向您致歉了，您是遇到了什麼問題。我來幫您解決您的問題，對於客服的問題我們也會如實反饋並對客服進行在崗培訓，您也別因為這個問題影響您的心情。您所反饋的問題是（會有過往客服單）？
未表明問題直接要求投訴：請您不要著急（聽得出來您很著急），有什麼問題是我可以把您的......給您帶來這麼多的麻煩實在是非常抱歉，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？......)儘管我暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是針對您所反饋的問題 給您一些建議，避免以後在發生這樣類似的情況；您現在方便說一下您的問題嗎？
投訴師傅：非常抱歉，給您帶來了不好的體驗，您也別因為這一個師傅影響了您的心情，可以理解您的感受，您先消消氣，平台向您致歉對於師傅平台也會管控處理的；為了您的服務體驗，給您特殊申請***元優惠券，雖然錢不多，但是代表了平台對您的一點心意，您下次使用可以抵扣等額費用。
10.『打斷話術』。
參考話術 ：不好意思打斷您一下師傅，（等待）您的情況客服已經大致了解，您要表達的問題是 1234。
11.『承諾回復時效』。
參考話術 ：你先別著急，您的問題已經反饋專員處理，此類問題一般24h內會有人聯繫您，出現了這樣的問題，我們比您更著急，更重視。所以會加急處理，請您在耐心等待一下。