不知不覺中,xx年已過去了一半,回顧這半年的工作,**公司在集團公司各級領導的關懷下,在集團物業總公司領導的指導下。
在開發公司、營銷中心、會所等公司領導和同事的支持下,全體員工時刻以「五把尺子」精神為動力,以集團「捨得、用心、創新」的企業宗旨為基礎。
秉承公司優良傳統,發揚愛崗敬業,吃苦耐勞精神,先後順利的完成了各項工作,並多次配合營銷中心,會所完成公關、營銷活動,取得了較好的成績,同時也得到小區業主的一致好評。
現將半年來的如下,並對下半年的工作進行進一步的規劃。
一、。
進入xx年以來的半年中,面對市物業工作的總體趨勢,在上級領導的指導和關心下,全體員工的努力下,我們以飽滿的熱情來做好了各項工作,在各方面工作中取得了一定得成績,下面對上半年的工作總結如下:
(一)直接服務部門工作總結(**服務中心)。
***中心是我們對外服務的窗口,其服務水平遠遠高於普通管理處。
業主入住之後,只需一個電話,**服務中心將會為業主提供24小時個性化、零干擾、全方位服務。
今年以來,按照部門的服務理念,圍繞部門的工作核心,根據部門年度工作計劃的工作重點和管理目標,開展各項服務、管理、培訓工作,並針對原有存在的不足之處加大培訓、考核力度,逐步予以改善。
1、費用收繳工作。
xx年的工作重點之三是費用的收繳工作。
由於工程遺留問題,一部分業主以各種藉口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。
**服務中心耐心地、深入細緻地做每一戶業主的工作:及時協調各部門解決業主的戶內存在問題;經常上門走訪業主,了解業主的需求,並及時予以跟進處理,得到業主的讚許與認可,從而提高了費用的收繳率。
2、業主(住戶)滿意度調查及投訴處理。
今年上半年,**服務中心,緊緊圍繞一期的工程問題和二期的返修工作進行跟進。
根據實際情況,我們明確了返修工作完成後,必須先由**服務中心、工程服務中心、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收,合格後方可通知業主驗收,減少了業主反覆驗收的情況和投訴。
為了了解過去兩年每一戶的維修情況,**服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統計,便於日後工作的跟進。
3、驗收交樓工作。
xx年的工作重點之二是二期和一期尾房的交樓工作。
在繼續做好二期交樓工作的同時,對一期尚未交樓的23套房進行檢查,包括戶內的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細緻的檢查。
對於工程問題,通知施工單位進行維修;對於所缺配件,通知相關部門予以補充。
目前,所缺配件主要是德格配件,已發函通知開發公司採購儘快補充。
4、工程返修工作。
二期的收樓工作正常進行著,對於一些返修工作已完成的單元,加大了通知業主進行二期收樓驗收的力度,目前已完成二次收樓113戶。
由於有些施工單位的原因或業主本人的問題,有個別單元的返修工作滯後,造成業主投訴和提出索賠要求,本部在盡力協調相關施工單位儘快按交樓標準和業主要求做好返修工作的同時。
也積極地與業主溝通、協調,徵得業主的諒解,有些業主放棄了索賠要求,有些業主大幅度降低了索賠的要求,取得較好的效果。
在今年三月份開始,重新啟動的聯合小組工作,對於一期和二期業主索賠要求的協商、確認起到較好的效果。
5、社區活動開展。
上半年,**服務中心除了扎紮實實地解決好業主的切身問題,做好業主的服務之外,有否開展適合業主喜歡的社區活動也是一個重要的因素。
分別開展了以「歡聚,共享中國年」的一系列社區活動:春節業主聯歡晚會、迎春接福、元宵節猜謎;六一兒童節舉辦了「美麗,歡樂兒童節」的社區活動。
這些活動都得到廣大業主的積極響應,業主反映良好,這樣也增加了我們做好社區活動的信心。
同時,根據廣大老年業主的需求,在業主活動室設施、配置尚未解決的情況下,想方設法地為其安排了培訓和活動場地,並安排員工擔任英語教員,為老年業主們上英語課,受到老年業主們的好評。
(二)間接服務部門工作總結(安管部、環衛部、工程部)。
xx年上半年,間接服務部門牢牢把握各自的工作職責,在公司各級領導的關懷支持下,安管部、環衛部、工程部全體員工發揚「吃大苦、耐大勞」的精神、。
克服種種困難,高質量、嚴要求,較好的完成了xx年上半年的工作任務。
1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)。
安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的「三管」工作,在今年上半年,安全管理部解放思想、實事求是。
使小區業主家裡發生治安事件0起、刑事案件1起、盜竊事件0起、火險事故1起,已處理共2起。
一是在治安管理工作中,今年1月份至今,加大了管理力度,制定了多份管理方案,在園區內裝修期間,共抓獲盜竊份子2人,為公司挽回經濟損失近2萬元。
禮賓員為業主發放報紙、信件約140次,為業主推送物品約1000次,與相關部門配合為業主家中移動各類家具和其它物品約70次。
並針對春節特殊期間,下發通知預案1份,確保了春節期間公司財、物和施工現場的財、物安全,未發生丟失被盜現象。
二是在交通管理工作中,1月份至今,公司嚴格按照《市機動車輛收費(暫行)》,做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理,加大了對進入小區地下停車場、。
星河中路停放的車輛巡查監管和登記管理,巡查次數每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。
通過努力,交通狀況也又了起色,半年來小區內發生交通事故1起,配合交管部門處理1起。
三是在消防管理工作中,1月份至今,公司對小區樓宇內的消防器材全面檢查6次,並做好記錄和使用不幹膠封條(495張)進行封閉管理,有效的消防事故的發生。
2、環境維護部(綠化養護、衛生清潔)。
一是綠化養護工作上,開春之際,我們精心地養護暢園裡保溫大棚內的兩棵智利蜜棕,每天定時噴水、加熱、定時記錄室內外乾濕溫度,直到四月大棚拆除。
並對整個園區更換種植各類地被苗木約25萬棵,草皮1.2萬方,各室內擺放綠植5000盆,確保了園區和銷售中心、會所、公寓的綠化環境。
為了全力配合三期銷售,我們加班加點,根據周邊實際地形以及苗木的生長習性,注重細節的將朗園、暢園部分苗木品種進行更換。
並在養護工作中,施肥、打藥、甚至澆水都是對症下藥。
二是清潔工作上,首先對員工進行了培訓,並派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區域的衛生清潔,監管改正他們不合理的作業,發現問題及時解決,促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。
通過努力,上半年有償服務組共完成有償服務單543張,產生費用99560元,完成空置房保潔621套/次,產生費用149836.5元,合計產生費用249396.5元。
3、工程部(工程服務、工程維護)。
xx年上半年,工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下,較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作,確保了小區各設備設施、水、電、氣的正常運行,以及工程返修工作的順利進行。
一是工程服務。
截止到5月28日,一期共開具《工程返修返修意見書》1718份,其中已完成1608份,未完成118份正在跟進中;一期共交樓684套。
未交樓11套;二期共交樓167套,未交樓61套,各類發文150份;完成各類《簽證單》1242份。
並組織召開工程返修例會23次、部門例會23次,協調完成各類工程施工返修後的驗收及簽證結算工作;處理各施工單位的來往文件。
二是工程維護。
我們對燈柱以及電力井蓋進行了油漆翻新,並對所有水景噴頭、燈光設施以及s5鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進行了檢查並及時的維修,確保園區水景以及外圍燈光的正常運行。
並採取上門服務的方式,xx年上半年共計完成了各種維修單5000餘份。
同時,二期、三期樣板房的日常維護工作也有條不紊的進行著。
(三)後勤保障部門工作總結(行政人事部、財務部)。
在過去的半年裡,行政人事部和財務部,秉承「捨得、用心、創新」的經營理念,以「堅持服務全局,發揮綜合協調優勢,提高公司行政執行力」為工作重點。
緊跟公司部署,經過全體員工的一致努力,圓滿完成了各項管理服務工作,為下一步的工作奠定了堅實的基礎。
1、行政人事部(採購管理、行政內務、人事管理、企業文化建設等問題)。
一是加強基礎管理,完善各項規章制度。
上半年度,嚴格執行iso9001各項工作標準,從日常管理工作抓起,認真學習和貫徹了《新勞動法》,並通過採取廣泛的宣傳途徑招聘人才。
並通過規範考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作,使工作制度進一步規範,基礎工作進一步加強。
二是廣泛宣傳,加強企業文化建設。
為了加強公司的企業文化建設,豐富員工的業餘生活,公司指定專人負責物業宣傳欄的編輯工作,對《物業之聲》全面改版,重新定位為社區文化服務。
向員工介紹公司最新動態和宣傳科普奧運知識,從而增強對企業的信任感和歸屬感。
三是加強成本控制,保障後勤工作。
在採購方面,公司始終本著「開源節流、降低成本、提高效率」的原則,制定了系統的採購管理制度和採購方案,要求採購員嚴格遵守採購程序。
同時保證物資採購的及時性。
物資申購到位後嚴格落實有關倉庫出、入庫管理規定、物料的發放流程。
2、財務部(財務內務、其他輔助相關管理工作)。
剛剛過去的半年時間裡,在經理的領導下,財務工作依然周而復始、忙而有序地進行著,在不斷改善工作方式方法的同時、在各級領導的關心協助下,順利完成了各項工作工作。
並在出納、收費、資產管理等方面工作都有有了很大突破,保障了公司各項工作的正常運行。
二、存在的問題。
翻檢半年來的工作,值得欣慰的是,我們嚴格按照公司部署要求,積極、認真、穩妥地開展各項工作,取得了一定的成績。
但在肯定成績的同時,我們也必須正視工作中存在的問題,主要表現在:
(一)經營拓展方面的問題。
目前,我公司現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況,特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重複返修等情況。
造成業主投訴和索賠的問題,嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。
(二)管理方面的問題。
從宏觀方面來講,我們的戰略計劃還有待進一步加強,同時,對管理重點環節的把控尚不到位,iso執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。
從微觀方面來看,一是部門間的相互銜接、物業公司與開發公司、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監督的缺失。
影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發生衝突的現象;
(三)員工素質意識方面的問題。
急業主所急的服務意識、零干擾服務意識、環境維護意識、安全防範意識、節能意識、成本控制意識等等,如:工程人員進戶維護的服務理念貫徹、。
保安巡邏發現公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強,員工整體素質和工作能力距離一流物業管理公司的要求還有一定的差距,有待進一步提升。
- 範文問答
- 答案列表
小區物業中心半年工作總結及下半年計劃[朗讀]
20xx年上半年我們的工作緊緊圍繞集團公司規劃管理、提升素質、審時度勢、與時俱進的總方針,時刻踐行著為集團公司的建設和發展添磚加瓦的總目標,加強了企業內部管理和員工自身素質的培養,不斷創新,努力完成著各項任務,取得了一些成績,現將主要完成的工作、工作中的一些體會、存在的一些問題以及下半年的工作打算彙報。
一、完成的工作
1、理頭緒、抓管理、樹形象。
一月份我們從四川人手中正式接管物業後,首先將眾多的頭緒進行梳理,迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。首先,抓管理、促效益、樹形象。小區的管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。而這一切都取決於服務者素質的高低和能力的發揮。在工作中不僅需要有好的態度、好的服務理念,更要有專業化管理。對此公司制定了精細化的管理制度,明晰化的流程程序,做好了職責定位,使物業工作能夠有條不紊地進行下去。其次加強人員的培訓工作,增強服務意識,樹立企業形象。我們有針對地對員工的職業道德、禮儀禮貌、行為舉止及專業技能進行培訓,使得在職員工迅速達到了服務要求。出色的服務為企業樹立了良好的形象。
2、春節為小區營造歡樂、喜慶、祥和的氣氛。
節前,我們組織保潔人員對小區公共設施設、樓道、停車場、院落、花池、草坪的垃圾進行了徹底的清掃、清倒,整治了衛生死角;組織安保人員就節日安全防範進行培訓,制定了安全應急預案,明確了分工,落實了責任,加強了措施;在小區設立煙花爆竹燃放區,指定燃放點,由專人負責巡查;節前工程維修人員對小區各種共用設施設備進行了徹底的檢測、維修,保證了節日期間水、電、暖及各類設施設備的正常運行;為營造節日氣氛,我們在小區大門及院落掛燈籠、擺放吉祥物,院落、樹上、假山挂彩燈、貼掛標語,還給小區各單元門貼了春聯、送了福字、給業主送維修報修服務電話卡、張貼了溫馨提示,同時慰問了a、b區業主代表30戶。真誠、溫暖、快捷的服務確保了小區節日的溫馨、祥和、安全;正月十五元宵節,我們在集團公司的大力支持下,在小區院落成功地承辦了了一台《紅紅火火鬧元宵歌舞會》,精彩的表演、熱烈的掌聲、歡快的笑聲將節日的氣氛推向一個高潮。
3、對小區存在的問題進行整治,共用設施設備進行系統維修。
為了徹底改變小區業主對物業的看法,也為了徹底解決小區多年來存在的一些問題,春節過後,我們在集團公司的大力支持下,開始了對a、b區的共用房屋及共用設施、設備進行維修,對環境進行徹底的整治。先後投資20餘萬元,更換了小區19扇單元門,清掏了44口供暖、供水井雜物,維修、更換樓內外管井閥門720個,檢漏修補屋頂漏水60餘戶,更換住戶玻璃400多塊、對60多戶的住戶窗框進行維修,清掏小區污水井67口、化糞池4個,修補拓寬路面200多米,更換了a、b區的監控設備。除了以上的整體大的維修外,我們還接了500多個維修單,回訪住戶300多戶,業主對我們的滿意率達98%以上,接到投訴3起,並圓滿地協調解決。
4、建全檔案,對各類手續進行年檢。
為了加強公司內部管理,便於更好地服務業主,四月份我們將物業公司所需、所缺的檔案資料從相關部門一一調回並存檔,接著對各類手續進行年檢,提早順利地通過完成相關部門要求的手續年檢。
5、對小區進行綠化美化。
為了進一步改善小區環境,我們在集團公司的支持下先後栽刺柏11000多株,裝點假山邊鮮花800多盆,種植鮮花16000棵,與此同時對以前種上的花草樹木進行除草、修剪,精細打扮後的小區面貌煥然一新。
6、加強宣傳力度,配合城管、社區完成創城工作。
物業服務不但是理性的行為服務,還應該包括人文的思想教育與感化。我們在整治小區環境的同時,也通過宣傳廣告欄向業主宣傳創城理念、消防常識、業主行為規約等,先後展出了15塊宣傳牌匾,張貼了40多張天驕街道關於全民參與的創城宣傳廣告,發放了400多張文明城市市民調查問卷及200多本《創建全國文明城市市民須知》。廣大業主通過這些輿論宣傳,自身素質、創城意識得到了很大的提高。
與此同時我們也注重了公司文化的建立,我們動員廣大員工認真學習企業文化,點擊集團公司網站,了解集團公司的成長過程,培養員工熱愛企業的意識,我們還積極地為公司網站投稿,半年來我們共為公司選送稿子4篇,4篇都被網站採用發表。我們也為物業監察大隊先後送去5篇關於我們小區物業管理方面的稿件,其中《我們就是要感動上帝》一文在6期物業專刊上發表。
7、配合集團公司完成c區奠基開工典禮的準備工作及善後工作。
5月22號5月25號,我們除了值班人員外,其他員工全部出動到c區,很好地完成了集團公司交給我們的清掃售樓部衛生,布置會場、,包括插彩旗、擺放鮮花等,負維護會場車場秩序、安全衛生等任務,並處理了會場善後事宜。這次的活動,我們的團隊服務技能得到了鍛鍊,團隊的自身素質得到了很好的展示。
8、d區的前期介入。
(1)組織架構的建立。
(2)人員的招聘。
我們通過人才招聘市場以及發動在職員工,採用不同方法、不同渠道對所需員工進行招聘,嚴格篩選,擇優錄取,為公司招聘下大部分所需員工,目前招聘工作還在進行。
(3)新員工的培訓。
我們對新入司員工進行了系統的培訓,包括企業理念,崗位職責,行為規範,考核制度,員工手冊以及安全操作常識等培訓。新員工的上崗基本技能迅速掌握,團隊的服務能力得到了保障。
(4)交房資料的準備工作。
我們整齊了《業主入住通知書》、《業主裝修合同》、《物業服務合同》、《物業管理規約》、《業主服務指南》等交房時給業主的相關材料,同時我們正緊鑼密鼓地進行著對d區的相關配套設施設備的建立以及業主檔案的建立。
9、員工的著裝。
6月份我們統一了員工的服裝,員工的外部形象的樹立給公司形象增添了不少光彩。
二、體會與不足
在這半年的工作中我們體會到,一個好的團隊離不開上級部門的支持,我們的大量工作離不開集團公司的支持與幫助。我們會緊緊圍繞在集團公司的周圍,努力為璽建祥房地產後期服好務,為璽建祥房產創名優品牌而努力。同時我們也體會到只有真心實意、踏踏實實為小區業主服務,業主就會把好的「口碑」送給我們。我們會繼續努力提升服務質量,力爭把璽建祥物業打造成品牌物業,為集團公司增添光彩。
當然,我們在這半年的工作中也存在著一些不足,如:員工的服務技能不夠精熟,安全防範意識不夠強烈,在企業內部管理方面還做的不夠科學、規範,員工的整體素質還有待提高。
三、下半年的工作打算
1、全力以赴將d區項目的接管工作完成好。
2、培養市場,加大廣告宣傳,樹立品牌意識。
鄂爾多斯市的房產開發及璽建祥房產開發給我們帶來了無限的發展前景,我們要做好市場調查,總結上半年的工作經驗,做好業主的回訪工作,並加大宣傳力度,提高我們的企業知名度。
3、做好我們的回訪我工作,特別是業主的報修工作。及時、真誠、貼心的服務永遠是我們工作的主線。
4、加強a、b、d各項目,各部門的內部管理,加強員工的培訓學習,不斷學習專業知識,提高業務水平,提高自身素質;繼續完善和規範各項管理制度,為公司的各項工作的展開打好基礎。
5、配合集團公司完成c區的前期介入工作。
6、做好安全管理方面的工作,安全是企業永恆的主題,堅持預防為主,防治結合,加強安全教育,實行群防群治的原則,通過安全教育,不斷增強小區業主和員工的安全意識和自我防護能力,為小區創作一個安全、舒適的環境。
7、結合實際情況,多從細節考慮,緊跟集團公司步伐,協調好內外部門關係,多為集團公司排憂解難。
總之,我們物業公司會在集團公司的帶領下,重管理,抓培訓,創新服務理念;重品牌,拓市場,增強競爭實力;重人才,創機遇,擴大發展空間;勵精圖治,開拓物業市場,眾志成城,創璽建祥物業輝煌。
一、完成的工作
1、理頭緒、抓管理、樹形象。
一月份我們從四川人手中正式接管物業後,首先將眾多的頭緒進行梳理,迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。首先,抓管理、促效益、樹形象。小區的管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。而這一切都取決於服務者素質的高低和能力的發揮。在工作中不僅需要有好的態度、好的服務理念,更要有專業化管理。對此公司制定了精細化的管理制度,明晰化的流程程序,做好了職責定位,使物業工作能夠有條不紊地進行下去。其次加強人員的培訓工作,增強服務意識,樹立企業形象。我們有針對地對員工的職業道德、禮儀禮貌、行為舉止及專業技能進行培訓,使得在職員工迅速達到了服務要求。出色的服務為企業樹立了良好的形象。
2、春節為小區營造歡樂、喜慶、祥和的氣氛。
節前,我們組織保潔人員對小區公共設施設、樓道、停車場、院落、花池、草坪的垃圾進行了徹底的清掃、清倒,整治了衛生死角;組織安保人員就節日安全防範進行培訓,制定了安全應急預案,明確了分工,落實了責任,加強了措施;在小區設立煙花爆竹燃放區,指定燃放點,由專人負責巡查;節前工程維修人員對小區各種共用設施設備進行了徹底的檢測、維修,保證了節日期間水、電、暖及各類設施設備的正常運行;為營造節日氣氛,我們在小區大門及院落掛燈籠、擺放吉祥物,院落、樹上、假山挂彩燈、貼掛標語,還給小區各單元門貼了春聯、送了福字、給業主送維修報修服務電話卡、張貼了溫馨提示,同時慰問了a、b區業主代表30戶。真誠、溫暖、快捷的服務確保了小區節日的溫馨、祥和、安全;正月十五元宵節,我們在集團公司的大力支持下,在小區院落成功地承辦了了一台《紅紅火火鬧元宵歌舞會》,精彩的表演、熱烈的掌聲、歡快的笑聲將節日的氣氛推向一個高潮。
3、對小區存在的問題進行整治,共用設施設備進行系統維修。
為了徹底改變小區業主對物業的看法,也為了徹底解決小區多年來存在的一些問題,春節過後,我們在集團公司的大力支持下,開始了對a、b區的共用房屋及共用設施、設備進行維修,對環境進行徹底的整治。先後投資20餘萬元,更換了小區19扇單元門,清掏了44口供暖、供水井雜物,維修、更換樓內外管井閥門720個,檢漏修補屋頂漏水60餘戶,更換住戶玻璃400多塊、對60多戶的住戶窗框進行維修,清掏小區污水井67口、化糞池4個,修補拓寬路面200多米,更換了a、b區的監控設備。除了以上的整體大的維修外,我們還接了500多個維修單,回訪住戶300多戶,業主對我們的滿意率達98%以上,接到投訴3起,並圓滿地協調解決。
4、建全檔案,對各類手續進行年檢。
為了加強公司內部管理,便於更好地服務業主,四月份我們將物業公司所需、所缺的檔案資料從相關部門一一調回並存檔,接著對各類手續進行年檢,提早順利地通過完成相關部門要求的手續年檢。
5、對小區進行綠化美化。
為了進一步改善小區環境,我們在集團公司的支持下先後栽刺柏11000多株,裝點假山邊鮮花800多盆,種植鮮花16000棵,與此同時對以前種上的花草樹木進行除草、修剪,精細打扮後的小區面貌煥然一新。
6、加強宣傳力度,配合城管、社區完成創城工作。
物業服務不但是理性的行為服務,還應該包括人文的思想教育與感化。我們在整治小區環境的同時,也通過宣傳廣告欄向業主宣傳創城理念、消防常識、業主行為規約等,先後展出了15塊宣傳牌匾,張貼了40多張天驕街道關於全民參與的創城宣傳廣告,發放了400多張文明城市市民調查問卷及200多本《創建全國文明城市市民須知》。廣大業主通過這些輿論宣傳,自身素質、創城意識得到了很大的提高。
與此同時我們也注重了公司文化的建立,我們動員廣大員工認真學習企業文化,點擊集團公司網站,了解集團公司的成長過程,培養員工熱愛企業的意識,我們還積極地為公司網站投稿,半年來我們共為公司選送稿子4篇,4篇都被網站採用發表。我們也為物業監察大隊先後送去5篇關於我們小區物業管理方面的稿件,其中《我們就是要感動上帝》一文在6期物業專刊上發表。
7、配合集團公司完成c區奠基開工典禮的準備工作及善後工作。
5月22號5月25號,我們除了值班人員外,其他員工全部出動到c區,很好地完成了集團公司交給我們的清掃售樓部衛生,布置會場、,包括插彩旗、擺放鮮花等,負維護會場車場秩序、安全衛生等任務,並處理了會場善後事宜。這次的活動,我們的團隊服務技能得到了鍛鍊,團隊的自身素質得到了很好的展示。
8、d區的前期介入。
(1)組織架構的建立。
(2)人員的招聘。
我們通過人才招聘市場以及發動在職員工,採用不同方法、不同渠道對所需員工進行招聘,嚴格篩選,擇優錄取,為公司招聘下大部分所需員工,目前招聘工作還在進行。
(3)新員工的培訓。
我們對新入司員工進行了系統的培訓,包括企業理念,崗位職責,行為規範,考核制度,員工手冊以及安全操作常識等培訓。新員工的上崗基本技能迅速掌握,團隊的服務能力得到了保障。
(4)交房資料的準備工作。
我們整齊了《業主入住通知書》、《業主裝修合同》、《物業服務合同》、《物業管理規約》、《業主服務指南》等交房時給業主的相關材料,同時我們正緊鑼密鼓地進行著對d區的相關配套設施設備的建立以及業主檔案的建立。
9、員工的著裝。
6月份我們統一了員工的服裝,員工的外部形象的樹立給公司形象增添了不少光彩。
二、體會與不足
在這半年的工作中我們體會到,一個好的團隊離不開上級部門的支持,我們的大量工作離不開集團公司的支持與幫助。我們會緊緊圍繞在集團公司的周圍,努力為璽建祥房地產後期服好務,為璽建祥房產創名優品牌而努力。同時我們也體會到只有真心實意、踏踏實實為小區業主服務,業主就會把好的「口碑」送給我們。我們會繼續努力提升服務質量,力爭把璽建祥物業打造成品牌物業,為集團公司增添光彩。
當然,我們在這半年的工作中也存在著一些不足,如:員工的服務技能不夠精熟,安全防範意識不夠強烈,在企業內部管理方面還做的不夠科學、規範,員工的整體素質還有待提高。
三、下半年的工作打算
1、全力以赴將d區項目的接管工作完成好。
2、培養市場,加大廣告宣傳,樹立品牌意識。
鄂爾多斯市的房產開發及璽建祥房產開發給我們帶來了無限的發展前景,我們要做好市場調查,總結上半年的工作經驗,做好業主的回訪工作,並加大宣傳力度,提高我們的企業知名度。
3、做好我們的回訪我工作,特別是業主的報修工作。及時、真誠、貼心的服務永遠是我們工作的主線。
4、加強a、b、d各項目,各部門的內部管理,加強員工的培訓學習,不斷學習專業知識,提高業務水平,提高自身素質;繼續完善和規範各項管理制度,為公司的各項工作的展開打好基礎。
5、配合集團公司完成c區的前期介入工作。
6、做好安全管理方面的工作,安全是企業永恆的主題,堅持預防為主,防治結合,加強安全教育,實行群防群治的原則,通過安全教育,不斷增強小區業主和員工的安全意識和自我防護能力,為小區創作一個安全、舒適的環境。
7、結合實際情況,多從細節考慮,緊跟集團公司步伐,協調好內外部門關係,多為集團公司排憂解難。
總之,我們物業公司會在集團公司的帶領下,重管理,抓培訓,創新服務理念;重品牌,拓市場,增強競爭實力;重人才,創機遇,擴大發展空間;勵精圖治,開拓物業市場,眾志成城,創璽建祥物業輝煌。
上半年××物管辦公室在藍湖郡管理處的正領導及幫助下、在業主方金泰公司的大力支持下;發展穩健、管理服務質量得到強化、在本項目的美譽穩步提升。現就20xx年上半年××大廈的工作情況總結如下:
一、按照實際情況對現有的規章制度及作業流程作出了修改。
××大廈作為公司一個大的外接項目樓盤;以前無固定管理模板及工作經驗;××大廈全體員工根據現有的實際情況;及時對存在問題進行調整;現就幾件典型事件總結如下:
1、保安部對外來辦事人員的核實及控制上訪人員方面:以前保安部對外來辦事及上訪人員據不登記的;採用小區一直沿用的巡邏崗跟隨;反覆盤問等軟性措施。經過兩次突發事件的經歷;在聽取了管委會相關部門領導的建議下;辦公室對保安部外來人員身份核實作出了相應調整;首先加強了保安部門對人員及車輛的識別能力;其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行;並通知治安警衛室處理。
2、會務組方面:因天氣溫度逐漸升高;××大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升;要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求;物管辦公室針對以上問題;作出縮短攙水間隔時間的要求;調整為10分鐘/每次。經過近段時間的觀察;開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少;取得了較好的效果。
3、保潔方面:××大廈作為經濟開發區的行政辦公大樓;各階層的到訪人員多;也給保潔工作造成一定程度上的影響。20xx年4月;連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土;四樓及五樓的會議室使用頻率又高;但我們對保潔工作警覺性不高;還是按照以往每一個小時對衛生間保潔的頻率來執行;導致了引起業主方人員的投訴衛生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現的問題也作出了分析;分析主要原因是管理者思想麻痹;沒充分意識到天氣原因導致的不可控性。辦公室也針對這種情況作出了調整;在下雨天樓層與會人員多的情況下;衛生間作為清潔重點不定時保潔;在衛生間設置保潔簽到表等。
4、工程方面:20xx年5月左右;管委會對外招商進入一個新的高峰期;其間到訪的各國代表團及大型外企人員也較多;××大廈電梯因採用並聯運行;在人員上下電梯時每次只能乘從一台電梯;大大影響了上樓開會人員的時間。鑒於此種原因;辦公室及時要求工程部對電梯並聯裝置進行了處理。通過以後的幾次實際使用;發現使用效果明顯;管委會領導反映良好;於是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯並聯裝置的流程納入《大型會議準備預案》。
二、協調管委會、金泰公司及施工方對遺留問題進行整改。
因我司是一個物業代管單位;在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業公司只能談及工程問題的表面現像;儘量迴避其中出現問題的原因;出現問題後;如不能由我方協調解決的;可以尋求業主方及相關部門的資源;由他們一起去協調處理。如前期工程設計及工作介面等關係遺留下來的問題;施工單位相互推諉;工程返修進度緩慢;協調管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點。經過客戶中心的不懈努力及協調;20xx年上半年5件典型的整改問題得到了解決;兩件未解決的也明確了責任人;得出了整改意見。
1、檔案館牆面反潮的整改:檔案作為經開區的機要文件存放中心;對房間溫、濕度要求較高;因各方面原因;檔案館負一樓房間內普遍存在反潮、發霉的現像。20xx年上半年;檔案館準備正式入住;但因為設計單位與施工方在工作介面上產生分歧;都不予整改,經客戶中心與管委會及業主方相關領導反映後;在管委會的支持下;協調施工方對檔案館反潮的問題進行了整改;現檔案館牆面反潮問題已得到了解決。
2、北樓玻璃天棚漏水的整改:××大廈北樓玻璃天棚在20xx年上半年漏水情況特別嚴重;土建施工方與燈飾施工方都不予以處理;導致北樓三樓會議室停止使用三天時間;經過我方協調;組織各施工單位到現場查看及分析原因;最後確定了責任方;並及時予已了解決。
3、配電房雙電源的整改:××大廈信息中心因在當初施工設計時未考慮配置雙電源轉換裝置;導致在停電期間信息中心機房計算機中心不能正常工作;極大的影響了開發區的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出;也得到了相關領導的批示;要求解決。經過辦公室與各方面協調;現雙電源問題已得到了解決。
一、按照實際情況對現有的規章制度及作業流程作出了修改。
××大廈作為公司一個大的外接項目樓盤;以前無固定管理模板及工作經驗;××大廈全體員工根據現有的實際情況;及時對存在問題進行調整;現就幾件典型事件總結如下:
1、保安部對外來辦事人員的核實及控制上訪人員方面:以前保安部對外來辦事及上訪人員據不登記的;採用小區一直沿用的巡邏崗跟隨;反覆盤問等軟性措施。經過兩次突發事件的經歷;在聽取了管委會相關部門領導的建議下;辦公室對保安部外來人員身份核實作出了相應調整;首先加強了保安部門對人員及車輛的識別能力;其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行;並通知治安警衛室處理。
2、會務組方面:因天氣溫度逐漸升高;××大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升;要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求;物管辦公室針對以上問題;作出縮短攙水間隔時間的要求;調整為10分鐘/每次。經過近段時間的觀察;開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少;取得了較好的效果。
3、保潔方面:××大廈作為經濟開發區的行政辦公大樓;各階層的到訪人員多;也給保潔工作造成一定程度上的影響。20xx年4月;連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土;四樓及五樓的會議室使用頻率又高;但我們對保潔工作警覺性不高;還是按照以往每一個小時對衛生間保潔的頻率來執行;導致了引起業主方人員的投訴衛生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現的問題也作出了分析;分析主要原因是管理者思想麻痹;沒充分意識到天氣原因導致的不可控性。辦公室也針對這種情況作出了調整;在下雨天樓層與會人員多的情況下;衛生間作為清潔重點不定時保潔;在衛生間設置保潔簽到表等。
4、工程方面:20xx年5月左右;管委會對外招商進入一個新的高峰期;其間到訪的各國代表團及大型外企人員也較多;××大廈電梯因採用並聯運行;在人員上下電梯時每次只能乘從一台電梯;大大影響了上樓開會人員的時間。鑒於此種原因;辦公室及時要求工程部對電梯並聯裝置進行了處理。通過以後的幾次實際使用;發現使用效果明顯;管委會領導反映良好;於是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯並聯裝置的流程納入《大型會議準備預案》。
二、協調管委會、金泰公司及施工方對遺留問題進行整改。
因我司是一個物業代管單位;在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業公司只能談及工程問題的表面現像;儘量迴避其中出現問題的原因;出現問題後;如不能由我方協調解決的;可以尋求業主方及相關部門的資源;由他們一起去協調處理。如前期工程設計及工作介面等關係遺留下來的問題;施工單位相互推諉;工程返修進度緩慢;協調管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點。經過客戶中心的不懈努力及協調;20xx年上半年5件典型的整改問題得到了解決;兩件未解決的也明確了責任人;得出了整改意見。
1、檔案館牆面反潮的整改:檔案作為經開區的機要文件存放中心;對房間溫、濕度要求較高;因各方面原因;檔案館負一樓房間內普遍存在反潮、發霉的現像。20xx年上半年;檔案館準備正式入住;但因為設計單位與施工方在工作介面上產生分歧;都不予整改,經客戶中心與管委會及業主方相關領導反映後;在管委會的支持下;協調施工方對檔案館反潮的問題進行了整改;現檔案館牆面反潮問題已得到了解決。
2、北樓玻璃天棚漏水的整改:××大廈北樓玻璃天棚在20xx年上半年漏水情況特別嚴重;土建施工方與燈飾施工方都不予以處理;導致北樓三樓會議室停止使用三天時間;經過我方協調;組織各施工單位到現場查看及分析原因;最後確定了責任方;並及時予已了解決。
3、配電房雙電源的整改:××大廈信息中心因在當初施工設計時未考慮配置雙電源轉換裝置;導致在停電期間信息中心機房計算機中心不能正常工作;極大的影響了開發區的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出;也得到了相關領導的批示;要求解決。經過辦公室與各方面協調;現雙電源問題已得到了解決。
不知不覺中,xx年已過去了一半,回顧這半年的工作,**公司在集團公司各級領導的關懷下,在集團物業總公司領導的指導下,在開發公司、營銷中心、會所等公司領導和同事的支持下,全體員工時刻以「五把尺子」精神為動力,以集團「捨得、用心、創新」的企業宗旨為基礎,秉承公司優良傳統,發揚愛崗敬業,吃苦耐勞精神,先後順利的完成了各項工作,並多次配合營銷中心,會所完成公關、營銷活動,取得了較好的成績,同時也得到小區業主的一致好評。現將半年來的工作總結如下,並對下半年的工作進行進一步的規劃。
一、上半年工作總結
進入xx年以來的半年中,面對市物業工作的總體趨勢,在上級領導的指導和關心下,全體員工的努力下,我們以飽滿的熱情來做好了各項工作,在各方面工作中取得了一定得成績,下面對上半年的工作總結如下:
(一)直接服務部門工作總結(**服務中心)。
***中心是我們對外服務的窗口,其服務水平遠遠高於普通管理處。業主入住之後,只需一個電話,**服務中心將會為業主提供24小時個性化、零干擾、全方位服務。今年以來,按照部門的服務理念,圍繞部門的工作核心,根據部門的工作重點和管理目標,開展各項服務、管理、培訓工作,並針對原有存在的不足之處加大培訓、考核力度,逐步予以改善。
1、費用收繳工作。
xx年的工作重點之三是費用的收繳工作。由於工程遺留問題,一部分業主以各種藉口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。**服務中心耐心地、深入細緻地做每一戶業主的工作:及時協調各部門解決業主的戶內存在問題;經常上門走訪業主,了解業主的需求,並及時予以跟進處理,得到業主的讚許與認可,從而提高了費用的收繳率。
2、業主(住戶)滿意度調查及投訴處理。
今年上半年,**服務中心,緊緊圍繞一期的工程問題和二期的返修工作進行跟進。根據實際情況,我們明確了返修工作完成後,必須先由**服務中心、工程服務中心、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收,合格後方可通知業主驗收,減少了業主反覆驗收的情況和投訴。為了了解過去兩年每一戶的維修情況,**服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統計,便於日後工作的跟進。
3、驗收交樓工作。
xx年的工作重點之二是二期和一期尾房的交樓工作。在繼續做好二期交樓工作的同時,對一期尚未交樓的23套房進行檢查,包括戶內的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細緻的檢查。對於工程問題,通知施工單位進行維修;對於所缺配件,通知相關部門予以補充。目前,所缺配件主要是德格配件,已發函通知開發公司採購儘快補充。
4、工程返修工作。
二期的收樓工作正常進行著,對於一些返修工作已完成的單元,加大了通知業主進行二期收樓驗收的力度,目前已完成二次收樓113戶。由於有些施工單位的原因或業主本人的問題,有個別單元的返修工作滯後,造成業主投訴和提出索賠要求,本部在盡力協調相關施工單位儘快按交樓標準和業主要求做好返修工作的同時,也積極地與業主溝通、協調,徵得業主的諒解,有些業主放棄了索賠要求,有些業主大幅度降低了索賠的要求,取得較好的效果。在今年三月份開始,重新啟動的聯合小組工作,對於一期和二期業主索賠要求的協商、確認起到較好的效果。
5、社區活動開展。
上半年,**服務中心除了扎紮實實地解決好業主的切身問題,做好業主的服務之外,有否開展適合業主喜歡的社區活動也是一個重要的因素。分別開展了以「歡聚,共享中國年」的一系列社區活動:春節業主聯歡晚會、迎春接福、元宵節猜謎;六一兒童節舉辦了「美麗,歡樂兒童節」的社區活動。這些活動都得到廣大業主的積極響應,業主反映良好,這樣也增加了我們做好社區活動的信心。同時,根據廣大老年業主的需求,在業主活動室設施、配置尚未解決的情況下,想方設法地為其安排了培訓和活動場地,並安排員工擔任英語教員,為老年業主們上英語課,受到老年業主們的好評。
(二)間接服務部門工作總結(安管部、環衛部、工程部)。
xx年上半年,間接服務部門牢牢把握各自的工作職責,在公司各級領導的關懷支持下,安管部、環衛部、工程部全體員工發揚「吃大苦、耐大勞」的精神、克服種種困難,高質量、嚴要求,較好的完成了xx年上半年的工作任務。
1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)。
安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的「三管」工作,在今年上半年,安全管理部解放思想、實事求是,使小區業主家裡發生治安事件0起、刑事案件1起、盜竊事件0起、火險事故1起,已處理共2起。
一是在治安管理工作中,今年1月份至今,加大了管理力度,制定了多份管理方案,在園區內裝修期間,共抓獲盜竊份子2人,為公司挽回經濟損失近2萬元。禮賓員為業主發放報紙、信件約140次,為業主推送物品約1000次,與相關部門配合為業主家中移動各類家具和其它物品約70次。並針對春節特殊期間,下發通知預案1份,確保了春節期間公司財、物和施工現場的財、物安全,未發生丟失被盜現象。
二是在交通管理工作中,1月份至今,公司嚴格按照《市機動車輛收費制度(暫行)》,做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理,加大了對進入小區地下停車場、星河中路停放的車輛巡查監管和登記管理,巡查次數每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通過努力,交通狀況也又了起色,半年來小區內發生交通事故1起,配合交管部門處理1起。
三是在消防管理工作中,1月份至今,公司對小區樓宇內的消防器材全面檢查6次,並做好記錄和使用不幹膠封條(495張)進行封閉管理,有效的消防事故的發生。
2、環境維護部(綠化養護、衛生清潔)。
一是綠化養護工作上,開春之際,我們精心地養護暢園裡保溫大棚內的兩棵智利蜜棕,每天定時噴水、加熱、定時記錄室內外乾濕溫度,直到四月大棚拆除。並對整個園區更換種植各類地被苗木約25萬棵,草皮1.2萬方,各室內擺放綠植5000盆,確保了園區和銷售中心、會所、公寓的綠化環境。為了全力配合三期銷售,我們加班加點,根據周邊實際地形以及苗木的生長習性,注重細節的將朗園、暢園部分苗木品種進行更換。並在養護工作中,施肥、打藥、甚至澆水都是對症下藥。
二是清潔工作上,首先對員工進行了培訓,並派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區域的衛生清潔,監管改正他們不合理的作業,發現問題及時解決,促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。通過努力,上半年有償服務組共完成有償服務單543張,產生費用99560元,完成空置房保潔621套/次,產生費用149836.5元,合計產生費用249396.5元。
3、工程部(工程服務、工程維護)。
xx年上半年,工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下,較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作,確保了小區各設備設施、水、電、氣的正常運行,以及工程返修工作的順利進行。
一是工程服務。截止到5月28日,一期共開具《工程返修返修意見書》1718份,其中已完成1608份,未完成118份正在跟進中;一期共交樓684套,未交樓11套;二期共交樓167套,未交樓61套,各類發文150份;完成各類《簽證單》1242份。並組織召開工程返修例會23次、部門例會23次,協調完成各類工程施工返修後的驗收及簽證結算工作;處理各施工單位的來往文件。
二是工程維護。我們對燈柱以及電力井蓋進行了油漆翻新,並對所有水景噴頭、燈光設施以及s5鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進行了檢查並及時的維修,確保園區水景以及外圍燈光的正常運行。並採取上門服務的方式,xx年上半年共計完成了各種維修單5000餘份。同時,二期、三期樣板房的日常維護工作也有條不紊的進行著。
(三)後勤保障部門工作總結(行政人事部、財務部)。
在過去的半年裡,行政人事部和財務部,秉承「捨得、用心、創新」的經營理念,以「堅持服務全局,發揮綜合協調優勢,提高公司行政執行力」為工作重點,緊跟公司部署,經過全體員工的一致努力,圓滿完成了各項管理服務工作,為下一步的工作奠定了堅實的基礎。
1、行政人事部(採購管理、行政內務、人事管理、企業文化建設等問題)。
一是加強基礎管理,完善各項規章制度。上半年度,嚴格執行iso9001各項工作標準,從日常管理工作抓起,認真學習和貫徹了《勞動法》,並通過採取廣泛的宣傳途徑招聘人才。並通過規範考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作,使工作制度進一步規範,基礎工作進一步加強。
二是廣泛宣傳,加強企業文化建設。為了加強公司的企業文化建設,豐富員工的業餘生活,公司指定專人負責物業宣傳欄的編輯工作,對《物業之聲》全面改版,重新定位為社區文化服務,向員工介紹公司最新動態和宣傳科普奧運知識,從而增強對企業的信任感和歸屬感。
三是加強成本控制,保障後勤工作。在採購方面,公司始終本著「開源節流、降低成本、提高效率」的原則,制定了系統的採購管理制度和採購方案,要求採購員嚴格遵守採購程序。同時保證物資採購的及時性。物資申購到位後嚴格落實有關倉庫出、入庫管理規定、物料的發放流程。
2、財務部(財務內務、其他輔助相關管理工作)。
剛剛過去的半年時間裡,在經理的領導下,財務工作依然周而復始、忙而有序地進行著,在不斷改善工作方式方法的同時、在各級領導的關心協助下,順利完成了各項工作工作。並在出納、收費、資產管理等方面工作都有有了很大突破,保障了公司各項工作的正常運行。
二、存在的問題
翻檢半年來的工作,值得欣慰的是,我們嚴格按照公司部署要求,積極、認真、穩妥地開展各項工作,取得了一定的成績。但在肯定成績的同時,我們也必須正視工作中存在的問題,主要表現在:
(一)經營拓展方面的問題。
目前,我公司現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況,特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重複返修等情況,造成業主投訴和索賠的問題,嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。
(二)管理方面的問題。
從宏觀方面來講,我們的戰略計劃還有待進一步加強,同時,對管理重點環節的把控尚不到位,iso執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看,一是部門間的相互銜接、物業公司與開發公司、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監督的'缺失,影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發生衝突的現象;
(三)員工素質意識方面的問題。
急業主所急的服務意識、零干擾服務意識、環境維護意識、安全防範意識、節能意識、成本控制意識等等,如:工程人員進戶維護的服務理念貫徹、保安巡邏發現公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強,員工整體素質和工作能力距離一流物業管理公司的要求還有一定的差距,有待進一步提升。
三、
認真審視和總結公司上半年工作,我們最深切的體會是,在物業行業的市場競爭日趨激烈,物業公司的經營壓力越來越大,業主對服務的要求越來越高的大背景下,我們的工作如逆水行舟,不進則退。xx年時間已經過半,下半年擺在我們面前的任務還十分繁重,我們要認真對照年度經營管理指標,制定下半年的目標任務,並狠抓落實。一方面要針對上半年工作中暴露出的問題和不足,制定切實可行的措施,改進工作、提升質量;另一方面,還要把上半年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發揚,保持優勢、再接再厲,確保公司全年工作目標和任務的順利完成,確保公司各項工作高質量、高水平地持續推進。
(一)下半年的工作目標。
1、實現經營收入**萬元、利潤**萬元;
2、實現顧客滿意度≥**%;
3、報修響應及時率100%;
4、回訪率不低於總戶數的80%;
5、公共配套設施完好、無隨意改變用途;
6、公共設備完好率≥98%;
7、員工100%培訓後上崗;
8、無消防責任事故;
9、無安全生產責任事故;
10、固體廢棄物做到100%分類並做到無違規處理;
11、污水、噪音、廢氣做到達標排放;
12、節能降耗:紙張雙面使用;園區照明等電器設施採取定時定員開關,辦公場所做到人走燈滅;全公司無跑、冒、滴、漏現象。
(二)具體工作措施。
1、強化服務意識,進一步提升工作質量。
在下半年的工作中,我們要繼續強化服務意識,以業主滿意為檢驗工作質量的最終標準,全面進行深化管理服務體制改革工作,擴大服務的廣度與深度,在工作質量、服務時效上狠下功夫,提高工作效率和到場服務準點率,做到高效質優,提升工作質量,提升業主的滿意度和公司的美譽度。我們要繼續推廣我們優質的服務模式,提高物業報修、業主求助等事務的連續性和服務的延伸性;要加大對業主的回訪力度,針對每一戶業主的情況,分別予以關注、及時跟進;要急業主所急,想業主所想,切實解決業主戶內的工程問題和電梯故障、空調噪音、車庫內和車庫出入口安全設施的設置以及小區內噪音等一系列公共區域的工程問題以及一些影響生活的事情,千方百計讓業主滿意;要加強對各區域的日常保潔保養及綠化養護工作,給尊貴的業主營造一個潔凈、優雅的居住環境;與此同時,在工程質量方面,要加強與業主的溝通協調,並重點跟進一、二期未完成單元的工程返修以及業主提出的工程返修、跟進三期室內裝修及三期樣板間的工程返修以及一、二期遺留的工程返修。
2、強化創新意識,卓有成效地開展工作。
在下半年的工作中,我們要繼續強化創新意識,特別是針對制約工作的一些「瓶頸」問題,要拿出新招法、新舉措,以創新促進工作質量的提升。針對業主費用交納不盡人意的情況,我們要集思廣益,對不同業主採取相應的措施及時追繳各類欠費,加大物業管理費和其他費用的收繳工作力度,將收繳工作落實到人,確保年度預算指標的完成;我們將根據自身特點,開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區文化活動,調動業主參與的積極性,拉近與業主之間的距離,在每一個節慶前對園區和會所進行裝飾和布置,營造良好的節日氣氛,創新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重,下半年將加強對安全管理部缺編人員的招聘工作,通過多渠道、廣途徑的招聘方式,全力滿足安全管理部缺編要求,同時對各部門人員編制也將進行全面調整,合理設立工作崗位及人員編制,充分發揮員工的工作主動性和積極性。
3、強化管理意識,推進工作規範化運作。
在下半年的工作中,我們要繼續強化管理意識,以iso標準和相關要素為基點,制定貫穿公司的內部管理流程和作業標準,使內部管理制度全面化和規範化。我們將健全各項管理制度,將責任落實到人,將指標分解到人,完善各項服務標準及操作流程,保證員工服務水平的一致性,做到職責明確,實行目標化管理。我們要靠制度管人,在制度執行過程中給員工輸入「按章辦事,一絲不苟」的管理理念。另外,我們要做好績效考核工作,我們將通過筆試和實操方式對各位員工進行考評,在檢查各部門制度執行情況基礎上對各部門進行年終考評,再根據各部門全年工作完成情況制定出考評成績,有效激發各部門的團隊精神,鼓勵先進,鞭策後進,從而保證各項物業管理工作有序的進行。
4、強化培訓的意識,全面提升員工的工作能力。
企業的競爭,歸根結底是人才的競爭。目前公司各部門人員的綜合素質普遍有待提高,在下半年的工作中,我們要繼續強化培訓意識,通過培訓全力提高員工的整體素質和工作能力,打造一流的團隊。特別是為迎接三期業主順利收樓,我們要加強對清潔組禮節禮貌、服務意識、操作規程、安全作業等方面的培訓;加強對綠化組安全操作、各類綠植的日常維護保養、各類喬灌木的修剪、病蟲害防治等方面的培訓;同時,我們還要做好安全培訓,讓員工了解安全意識重要意義和提高員工的安全意識,掌握消防器材使用方法,安全責任落實到個人。
最後,我們還要進一步加強企業文化建設,制定員工手冊,培育獨有的精神特質和文化特質,要加強部門溝通與協作,培育團隊精神,要加強執行力建設,養嚴謹高效的工作作風,進一步打造我們的品牌優勢,提高企業的知名度。
總之,在xx年下半年,我們將努力使工作水平再上一個新台階,打造一支作風過硬,素質超高,能打硬仗的隊伍,全面完成各項經營管理指標,形成並彰顯我們的核心競爭力,不斷提高業主對的信賴和滿意,在業界樹立良好的形象和口碑,把打造成為物業管理水平第一的高檔住宅社區。
以上是物業管理公司xx年度上半年工作總結和,請各級領導審閱。
一、上半年工作總結
進入xx年以來的半年中,面對市物業工作的總體趨勢,在上級領導的指導和關心下,全體員工的努力下,我們以飽滿的熱情來做好了各項工作,在各方面工作中取得了一定得成績,下面對上半年的工作總結如下:
(一)直接服務部門工作總結(**服務中心)。
***中心是我們對外服務的窗口,其服務水平遠遠高於普通管理處。業主入住之後,只需一個電話,**服務中心將會為業主提供24小時個性化、零干擾、全方位服務。今年以來,按照部門的服務理念,圍繞部門的工作核心,根據部門的工作重點和管理目標,開展各項服務、管理、培訓工作,並針對原有存在的不足之處加大培訓、考核力度,逐步予以改善。
1、費用收繳工作。
xx年的工作重點之三是費用的收繳工作。由於工程遺留問題,一部分業主以各種藉口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。**服務中心耐心地、深入細緻地做每一戶業主的工作:及時協調各部門解決業主的戶內存在問題;經常上門走訪業主,了解業主的需求,並及時予以跟進處理,得到業主的讚許與認可,從而提高了費用的收繳率。
2、業主(住戶)滿意度調查及投訴處理。
今年上半年,**服務中心,緊緊圍繞一期的工程問題和二期的返修工作進行跟進。根據實際情況,我們明確了返修工作完成後,必須先由**服務中心、工程服務中心、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收,合格後方可通知業主驗收,減少了業主反覆驗收的情況和投訴。為了了解過去兩年每一戶的維修情況,**服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統計,便於日後工作的跟進。
3、驗收交樓工作。
xx年的工作重點之二是二期和一期尾房的交樓工作。在繼續做好二期交樓工作的同時,對一期尚未交樓的23套房進行檢查,包括戶內的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細緻的檢查。對於工程問題,通知施工單位進行維修;對於所缺配件,通知相關部門予以補充。目前,所缺配件主要是德格配件,已發函通知開發公司採購儘快補充。
4、工程返修工作。
二期的收樓工作正常進行著,對於一些返修工作已完成的單元,加大了通知業主進行二期收樓驗收的力度,目前已完成二次收樓113戶。由於有些施工單位的原因或業主本人的問題,有個別單元的返修工作滯後,造成業主投訴和提出索賠要求,本部在盡力協調相關施工單位儘快按交樓標準和業主要求做好返修工作的同時,也積極地與業主溝通、協調,徵得業主的諒解,有些業主放棄了索賠要求,有些業主大幅度降低了索賠的要求,取得較好的效果。在今年三月份開始,重新啟動的聯合小組工作,對於一期和二期業主索賠要求的協商、確認起到較好的效果。
5、社區活動開展。
上半年,**服務中心除了扎紮實實地解決好業主的切身問題,做好業主的服務之外,有否開展適合業主喜歡的社區活動也是一個重要的因素。分別開展了以「歡聚,共享中國年」的一系列社區活動:春節業主聯歡晚會、迎春接福、元宵節猜謎;六一兒童節舉辦了「美麗,歡樂兒童節」的社區活動。這些活動都得到廣大業主的積極響應,業主反映良好,這樣也增加了我們做好社區活動的信心。同時,根據廣大老年業主的需求,在業主活動室設施、配置尚未解決的情況下,想方設法地為其安排了培訓和活動場地,並安排員工擔任英語教員,為老年業主們上英語課,受到老年業主們的好評。
(二)間接服務部門工作總結(安管部、環衛部、工程部)。
xx年上半年,間接服務部門牢牢把握各自的工作職責,在公司各級領導的關懷支持下,安管部、環衛部、工程部全體員工發揚「吃大苦、耐大勞」的精神、克服種種困難,高質量、嚴要求,較好的完成了xx年上半年的工作任務。
1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)。
安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的「三管」工作,在今年上半年,安全管理部解放思想、實事求是,使小區業主家裡發生治安事件0起、刑事案件1起、盜竊事件0起、火險事故1起,已處理共2起。
一是在治安管理工作中,今年1月份至今,加大了管理力度,制定了多份管理方案,在園區內裝修期間,共抓獲盜竊份子2人,為公司挽回經濟損失近2萬元。禮賓員為業主發放報紙、信件約140次,為業主推送物品約1000次,與相關部門配合為業主家中移動各類家具和其它物品約70次。並針對春節特殊期間,下發通知預案1份,確保了春節期間公司財、物和施工現場的財、物安全,未發生丟失被盜現象。
二是在交通管理工作中,1月份至今,公司嚴格按照《市機動車輛收費制度(暫行)》,做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理,加大了對進入小區地下停車場、星河中路停放的車輛巡查監管和登記管理,巡查次數每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通過努力,交通狀況也又了起色,半年來小區內發生交通事故1起,配合交管部門處理1起。
三是在消防管理工作中,1月份至今,公司對小區樓宇內的消防器材全面檢查6次,並做好記錄和使用不幹膠封條(495張)進行封閉管理,有效的消防事故的發生。
2、環境維護部(綠化養護、衛生清潔)。
一是綠化養護工作上,開春之際,我們精心地養護暢園裡保溫大棚內的兩棵智利蜜棕,每天定時噴水、加熱、定時記錄室內外乾濕溫度,直到四月大棚拆除。並對整個園區更換種植各類地被苗木約25萬棵,草皮1.2萬方,各室內擺放綠植5000盆,確保了園區和銷售中心、會所、公寓的綠化環境。為了全力配合三期銷售,我們加班加點,根據周邊實際地形以及苗木的生長習性,注重細節的將朗園、暢園部分苗木品種進行更換。並在養護工作中,施肥、打藥、甚至澆水都是對症下藥。
二是清潔工作上,首先對員工進行了培訓,並派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區域的衛生清潔,監管改正他們不合理的作業,發現問題及時解決,促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。通過努力,上半年有償服務組共完成有償服務單543張,產生費用99560元,完成空置房保潔621套/次,產生費用149836.5元,合計產生費用249396.5元。
3、工程部(工程服務、工程維護)。
xx年上半年,工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下,較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作,確保了小區各設備設施、水、電、氣的正常運行,以及工程返修工作的順利進行。
一是工程服務。截止到5月28日,一期共開具《工程返修返修意見書》1718份,其中已完成1608份,未完成118份正在跟進中;一期共交樓684套,未交樓11套;二期共交樓167套,未交樓61套,各類發文150份;完成各類《簽證單》1242份。並組織召開工程返修例會23次、部門例會23次,協調完成各類工程施工返修後的驗收及簽證結算工作;處理各施工單位的來往文件。
二是工程維護。我們對燈柱以及電力井蓋進行了油漆翻新,並對所有水景噴頭、燈光設施以及s5鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進行了檢查並及時的維修,確保園區水景以及外圍燈光的正常運行。並採取上門服務的方式,xx年上半年共計完成了各種維修單5000餘份。同時,二期、三期樣板房的日常維護工作也有條不紊的進行著。
(三)後勤保障部門工作總結(行政人事部、財務部)。
在過去的半年裡,行政人事部和財務部,秉承「捨得、用心、創新」的經營理念,以「堅持服務全局,發揮綜合協調優勢,提高公司行政執行力」為工作重點,緊跟公司部署,經過全體員工的一致努力,圓滿完成了各項管理服務工作,為下一步的工作奠定了堅實的基礎。
1、行政人事部(採購管理、行政內務、人事管理、企業文化建設等問題)。
一是加強基礎管理,完善各項規章制度。上半年度,嚴格執行iso9001各項工作標準,從日常管理工作抓起,認真學習和貫徹了《勞動法》,並通過採取廣泛的宣傳途徑招聘人才。並通過規範考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作,使工作制度進一步規範,基礎工作進一步加強。
二是廣泛宣傳,加強企業文化建設。為了加強公司的企業文化建設,豐富員工的業餘生活,公司指定專人負責物業宣傳欄的編輯工作,對《物業之聲》全面改版,重新定位為社區文化服務,向員工介紹公司最新動態和宣傳科普奧運知識,從而增強對企業的信任感和歸屬感。
三是加強成本控制,保障後勤工作。在採購方面,公司始終本著「開源節流、降低成本、提高效率」的原則,制定了系統的採購管理制度和採購方案,要求採購員嚴格遵守採購程序。同時保證物資採購的及時性。物資申購到位後嚴格落實有關倉庫出、入庫管理規定、物料的發放流程。
2、財務部(財務內務、其他輔助相關管理工作)。
剛剛過去的半年時間裡,在經理的領導下,財務工作依然周而復始、忙而有序地進行著,在不斷改善工作方式方法的同時、在各級領導的關心協助下,順利完成了各項工作工作。並在出納、收費、資產管理等方面工作都有有了很大突破,保障了公司各項工作的正常運行。
二、存在的問題
翻檢半年來的工作,值得欣慰的是,我們嚴格按照公司部署要求,積極、認真、穩妥地開展各項工作,取得了一定的成績。但在肯定成績的同時,我們也必須正視工作中存在的問題,主要表現在:
(一)經營拓展方面的問題。
目前,我公司現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況,特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重複返修等情況,造成業主投訴和索賠的問題,嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。
(二)管理方面的問題。
從宏觀方面來講,我們的戰略計劃還有待進一步加強,同時,對管理重點環節的把控尚不到位,iso執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看,一是部門間的相互銜接、物業公司與開發公司、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監督的'缺失,影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發生衝突的現象;
(三)員工素質意識方面的問題。
急業主所急的服務意識、零干擾服務意識、環境維護意識、安全防範意識、節能意識、成本控制意識等等,如:工程人員進戶維護的服務理念貫徹、保安巡邏發現公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強,員工整體素質和工作能力距離一流物業管理公司的要求還有一定的差距,有待進一步提升。
三、
認真審視和總結公司上半年工作,我們最深切的體會是,在物業行業的市場競爭日趨激烈,物業公司的經營壓力越來越大,業主對服務的要求越來越高的大背景下,我們的工作如逆水行舟,不進則退。xx年時間已經過半,下半年擺在我們面前的任務還十分繁重,我們要認真對照年度經營管理指標,制定下半年的目標任務,並狠抓落實。一方面要針對上半年工作中暴露出的問題和不足,制定切實可行的措施,改進工作、提升質量;另一方面,還要把上半年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發揚,保持優勢、再接再厲,確保公司全年工作目標和任務的順利完成,確保公司各項工作高質量、高水平地持續推進。
(一)下半年的工作目標。
1、實現經營收入**萬元、利潤**萬元;
2、實現顧客滿意度≥**%;
3、報修響應及時率100%;
4、回訪率不低於總戶數的80%;
5、公共配套設施完好、無隨意改變用途;
6、公共設備完好率≥98%;
7、員工100%培訓後上崗;
8、無消防責任事故;
9、無安全生產責任事故;
10、固體廢棄物做到100%分類並做到無違規處理;
11、污水、噪音、廢氣做到達標排放;
12、節能降耗:紙張雙面使用;園區照明等電器設施採取定時定員開關,辦公場所做到人走燈滅;全公司無跑、冒、滴、漏現象。
(二)具體工作措施。
1、強化服務意識,進一步提升工作質量。
在下半年的工作中,我們要繼續強化服務意識,以業主滿意為檢驗工作質量的最終標準,全面進行深化管理服務體制改革工作,擴大服務的廣度與深度,在工作質量、服務時效上狠下功夫,提高工作效率和到場服務準點率,做到高效質優,提升工作質量,提升業主的滿意度和公司的美譽度。我們要繼續推廣我們優質的服務模式,提高物業報修、業主求助等事務的連續性和服務的延伸性;要加大對業主的回訪力度,針對每一戶業主的情況,分別予以關注、及時跟進;要急業主所急,想業主所想,切實解決業主戶內的工程問題和電梯故障、空調噪音、車庫內和車庫出入口安全設施的設置以及小區內噪音等一系列公共區域的工程問題以及一些影響生活的事情,千方百計讓業主滿意;要加強對各區域的日常保潔保養及綠化養護工作,給尊貴的業主營造一個潔凈、優雅的居住環境;與此同時,在工程質量方面,要加強與業主的溝通協調,並重點跟進一、二期未完成單元的工程返修以及業主提出的工程返修、跟進三期室內裝修及三期樣板間的工程返修以及一、二期遺留的工程返修。
2、強化創新意識,卓有成效地開展工作。
在下半年的工作中,我們要繼續強化創新意識,特別是針對制約工作的一些「瓶頸」問題,要拿出新招法、新舉措,以創新促進工作質量的提升。針對業主費用交納不盡人意的情況,我們要集思廣益,對不同業主採取相應的措施及時追繳各類欠費,加大物業管理費和其他費用的收繳工作力度,將收繳工作落實到人,確保年度預算指標的完成;我們將根據自身特點,開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區文化活動,調動業主參與的積極性,拉近與業主之間的距離,在每一個節慶前對園區和會所進行裝飾和布置,營造良好的節日氣氛,創新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重,下半年將加強對安全管理部缺編人員的招聘工作,通過多渠道、廣途徑的招聘方式,全力滿足安全管理部缺編要求,同時對各部門人員編制也將進行全面調整,合理設立工作崗位及人員編制,充分發揮員工的工作主動性和積極性。
3、強化管理意識,推進工作規範化運作。
在下半年的工作中,我們要繼續強化管理意識,以iso標準和相關要素為基點,制定貫穿公司的內部管理流程和作業標準,使內部管理制度全面化和規範化。我們將健全各項管理制度,將責任落實到人,將指標分解到人,完善各項服務標準及操作流程,保證員工服務水平的一致性,做到職責明確,實行目標化管理。我們要靠制度管人,在制度執行過程中給員工輸入「按章辦事,一絲不苟」的管理理念。另外,我們要做好績效考核工作,我們將通過筆試和實操方式對各位員工進行考評,在檢查各部門制度執行情況基礎上對各部門進行年終考評,再根據各部門全年工作完成情況制定出考評成績,有效激發各部門的團隊精神,鼓勵先進,鞭策後進,從而保證各項物業管理工作有序的進行。
4、強化培訓的意識,全面提升員工的工作能力。
企業的競爭,歸根結底是人才的競爭。目前公司各部門人員的綜合素質普遍有待提高,在下半年的工作中,我們要繼續強化培訓意識,通過培訓全力提高員工的整體素質和工作能力,打造一流的團隊。特別是為迎接三期業主順利收樓,我們要加強對清潔組禮節禮貌、服務意識、操作規程、安全作業等方面的培訓;加強對綠化組安全操作、各類綠植的日常維護保養、各類喬灌木的修剪、病蟲害防治等方面的培訓;同時,我們還要做好安全培訓,讓員工了解安全意識重要意義和提高員工的安全意識,掌握消防器材使用方法,安全責任落實到個人。
最後,我們還要進一步加強企業文化建設,制定員工手冊,培育獨有的精神特質和文化特質,要加強部門溝通與協作,培育團隊精神,要加強執行力建設,養嚴謹高效的工作作風,進一步打造我們的品牌優勢,提高企業的知名度。
總之,在xx年下半年,我們將努力使工作水平再上一個新台階,打造一支作風過硬,素質超高,能打硬仗的隊伍,全面完成各項經營管理指標,形成並彰顯我們的核心競爭力,不斷提高業主對的信賴和滿意,在業界樹立良好的形象和口碑,把打造成為物業管理水平第一的高檔住宅社區。
以上是物業管理公司xx年度上半年工作總結和,請各級領導審閱。
加入收藏