面對顧客的抱怨,的客服人員首先應該表達的就是歉意,不管是否因為已方做得不好,都要安撫顧客的情緒,然後試圖跟顧客講道理,化解顧客的抱怨。
客服人員:您好,請問有什麼能幫助您的?
顧客:你們怎麼這樣啊?根本不注重顧客的感受,你們這服務也太差了吧?
客服人員:對不起,一定是我們有哪些地方做得不好,讓您生氣了,我向您道歉,為了…。
顧客(打斷說話):對不起,對不起,你現在說對不起有用嗎?
客服人員(充滿歉意):對不起,先生,請您消消氣,把具體的事情告訴我,我一定會全力幫您解決的。
顧客(平靜了一些):你們平時把服務做好了不就省事了嗎?一出事就知道說對不起。
客服人員:其實我們向來都是比較重視客戶服務的,不然您也不可能選擇我們公司的產品,是吧?但是,偶爾也可能會在工作中出現失誤給您造成困擾,我對此感到非常抱歉,我們公司也會對自己的失誤負責的,請您不要生氣,好嗎?
顧客:我也是聽別人說你們公司的服務挺好的,可是。
(此時顧客已經沒有了絲毫憤怒,開始和客服人員交談了起來。最終不但成功解決了問題,還給顧客留下了良好的印象。)。
點 評:
安撫顧客的第一步就是向顧客表達歉意,既然顧客對產品或服務產生了抱怨,客服人員就先承認是己方做得不夠好並向顧客道歉,這樣能很快消除顧客的怨氣。
溝通技巧:
★當顧客對產品或服務產生抱怨時,客服人員應首先同意顧客的觀點,承認是已方做得不夠好,然後向顧客道歉。
★即使顧客的態度咄咄逼人,客服人員只需真誠地向顧客道歉,多說幾個「對不起」,顧客的態度自然會緩和很多。
客服人員:您好,請問有什麼能幫助您的?
顧客:你們怎麼這樣啊?根本不注重顧客的感受,你們這服務也太差了吧?
客服人員:對不起,一定是我們有哪些地方做得不好,讓您生氣了,我向您道歉,為了…。
顧客(打斷說話):對不起,對不起,你現在說對不起有用嗎?
客服人員(充滿歉意):對不起,先生,請您消消氣,把具體的事情告訴我,我一定會全力幫您解決的。
顧客(平靜了一些):你們平時把服務做好了不就省事了嗎?一出事就知道說對不起。
客服人員:其實我們向來都是比較重視客戶服務的,不然您也不可能選擇我們公司的產品,是吧?但是,偶爾也可能會在工作中出現失誤給您造成困擾,我對此感到非常抱歉,我們公司也會對自己的失誤負責的,請您不要生氣,好嗎?
顧客:我也是聽別人說你們公司的服務挺好的,可是。
(此時顧客已經沒有了絲毫憤怒,開始和客服人員交談了起來。最終不但成功解決了問題,還給顧客留下了良好的印象。)。
點 評:
安撫顧客的第一步就是向顧客表達歉意,既然顧客對產品或服務產生了抱怨,客服人員就先承認是己方做得不夠好並向顧客道歉,這樣能很快消除顧客的怨氣。
溝通技巧:
★當顧客對產品或服務產生抱怨時,客服人員應首先同意顧客的觀點,承認是已方做得不夠好,然後向顧客道歉。
★即使顧客的態度咄咄逼人,客服人員只需真誠地向顧客道歉,多說幾個「對不起」,顧客的態度自然會緩和很多。