呼叫中心管理流程:呼叫中心流程圖[朗讀]

一般來說,一個呼叫中心服中心的規章制度應至少包括以下幾個方面:品質管理制度實施目的:約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。

1.電購類型呼叫中心則依次順序為:呼出(呼入)、訂單、統計、分析、物流、回款、財務、總結、閉環.2.銷售型呼叫中心則依次順序為:名單,自動呼出,話務,話術管理,追單,訂單,統計,分析,物流,回款,財務,總結,閉環.3.售後類型呼叫中心依次順序為:呼入解答,話術管理,投訴分析,投訴解決,回訪,通話質檢,坐席考核等.4.呼叫中心要注意的事項:禮貌接聽、親切詢問、和善安慰、認真解答、耐心再安慰、詳細記錄迅速轉達、及時回訪。

對於如何組建一個呼叫中心,是企業想安裝呼叫中心系統時遇到的一大難題.江蘇智恆告訴你呼叫中心組建的四大步驟:一、確定呼叫中心的業務範圍以及大小了解企業未來發展空間,確定坐席人員的規模,也可以根據業務量逐漸增加客服人員.二、客服電話的選擇了解400電話是一種主被叫分攤業務,800是受話人集中付費業務僅限座機撥打,企業承擔所有資費.在這裡建議大家採用400服務電話.三、搭建班子機構成立呼叫中心的過程中需要相關人員與業務流程的整合,從而可以增加客服服務的體驗減少人員成本,達到建設呼叫中心的目的.四、建立相關制度體系比如績效考核之類的相關制度,此類制度的建立主要是規範客服人員服務體系,提升服務意識,並增強管理的可控性。

本人做呼叫中心管理,流程大致包括:1.呼出1.1接通---服務1.2無人1.3關機1.4停機2.問候(開頭語)3.回訪調查(使用情況)3.1滿意----推薦新業務3.2還可以----推薦新業務3.3不滿意----解決疑慮3.4投訴-------轉售後4.推薦新業務4.1達成交易(下訂單,要三要素---聯繫人,聯繫電話,聯繫地址)4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問題並約定再聯繫並索要聯繫方式)4.3不需要-----詢問顧客需求------登記需求-----約定再聯繫4.4掛斷----統計無效電話率5.送貨流程及售後介紹,服務坐席6.祝福語(結束語)。

如果是有呼叫中心系統,一般是有＂服務受理模塊＂.具體流程:客戶打電話反映問題,客服電話解答解答不了的登記入系統(客戶信息、問題)在線分配給指定技術人員,技術人員根據登記的問題描述判斷分析聯繫客戶解決,未完全解決的可在系統介面做＂跟進＂操作,直到解決問題在系統做＂完成＂操作並關閉改服務受理單。