一、組織部署情況
根據廳黨史學習教育領導小組和站小組工作安排，本周我站在宣傳教育、組織專題學習方面開展了各項工作，確保黨史學習教育工作高質量推進，取得紮實成效。
二、重點工作開展情況
一是製作了黨史教育學習宣傳展板，將廳統一宣傳內容和我站個性化宣傳內容安放在了辦公區域醒目位置。取得了良好的宣傳效果，營造了良好的教育氛圍。
二是以「踐行總體國家安全觀，統籌發展和安全，統籌傳統安全和非傳統安全，營造慶祝建黨100周年良好氛圍」為主題組織開展了國家安全教育主題黨日活動。通過會議集中學習和登錄廳「2021全民國家安全教育日」專欄版塊，「4·15全民國家安全教育日」宣傳教育資料自學，進一步在全站幹部職工中形成維護國家安全的強大共識。
三是組織全體幹部職工，通過視頻會議觀看了《習近平法治思想專題講座》，從堅持黨對全面依法治國的領導、堅持以人民為中心、堅持抓住領導幹部這個「關鍵少數」等11個方面，對習近平法治思想進行了全面系統地學習領會。
二、謀劃轉型，多措並舉，力求工作再創更高業績
今年以來，省級層面對12345熱線工作也提出了新的更高的要求。6月14日，省政府專門召開全省12345在線工作會議，傳達貫徹李強書記、吳政隆代省長視察調研「江蘇12345在線」的講話精神，部署了重點任務。會上指出省政府高度重視「網際網路+政務服務」工作，將12345在線作為全省「網際網路+政務服務」的重要支撐。在省政府辦公廳發布的《江蘇「十三五」時期基本公共服務清單》中，10個領域服務項目之後單獨設置了「江蘇12345在線」服務項目，明確了具體要求。對照新形勢、新要求，海門12345熱線將瞄準全省一流、南通領先的目標，努力打造「全天候、新融合、多通道、廣覆蓋、大數據」的服務平台，全面展開全媒體受理、督辦等工作，積極探索全媒體時代政府與公眾互動的新模式，力爭實現辦結率100%、滿意率98%的「雙領先目標」，在全省率先把平台打造成為群眾辦事「零距離」，企業服務「零障礙」的雲智慧公共服務平台，為服務全市「兩爭三區」新實踐作出積極貢獻。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照省12345在線平台和市委市政府要求，我們將大膽創新、銳意改革，切實抓好以下四方面工作。
(一)推動平台系統升級，建立全面化數據分析體系。一是做好前期摸底調研工作，通過學習其他縣市兄弟單位的先進系統運行模式，結合我市市民訴求和城市管理問題特點，確定系統操作需求、案件流程框架和分析統計體系的具體思路;二是做好系統升級運行工作，以充分整合資源、建立全市基礎數據分析庫為此次系統升級的指導思想，打通12345熱線系統與12319數字城管系統的信息壁壘，將數字城管網格管理、細緻分類的資源優勢與12345熱線案件涉及面廣、聯動部門多的處置優勢有效結合，建立一套對全市非緊急類社會管理問題全面受理、派遣、處置的聯動網絡，配套以可根據不同案件區域、問題類別、時間區域、處置主體為檢索項數據統計體系，強化對數據的關聯分析、深度開發和綜合應用，為海門市委市政府決策施政提供數據服務。
(二)強化平台基礎建設，全面切入全省一張網建設。根據全省「網際網路+」工作理念，對照新形勢、新要求，平台切實提高案件辦理質量。一是對接省12345在線政務服務一張網工作要求，服務不見面審批工作，在12345平台設立政務服務專席，將「9」號鍵設為全市政務服務監管平台統一入口，做好政務服務諮詢投訴的受理工作，順應專席專職業務要求趨勢，逐步將平台工作向業務職能專業化轉型，突出專崗專職、專項專職;二是針對系統升級和平台整合，補充完善12345熱線+數字城管培訓體系，根據工作不同流程、問題不同類別，形成業務工作認知手冊，強化服務態度和派遣知識的專項培訓，切實提高平台工作準確率和案件處置率，杜絕任何一起因受理人員服務態度引發的投訴案件。
(三)暢通群眾訴求渠道，有效提升全媒體服務能力。通過加強微信平台的運行管理，促使微信等網絡渠道成為除電話外廣大市民的重要訴求途徑，著重開發微信「通報台」和「監測站」功能。打造便民信息「通報台」，通過定期政策信息推送，及時宣傳國家、省以及我市出台的政策和規定，增強市民法律意識;加大便民服務信息的收集，保障市民在政務服務需求方面能及時獲取信息。打造效能作風「監測站」，進一步提升效能監督的時效性、針對性。一是對網絡曝光的各類問題加大跟蹤和督查力度，確保合理訴求得到及時有效解決。二是及時跟蹤熱點督促部門加強對網絡輿論及時做出正確回應，避免網絡媒體惡意炒作而影響我市政府形象。三是不斷加強全流程監督，加大對12345熱線辦理過程中的 「不作為」、「慢作為」、「亂作為」等現象考核曝光力度。
(四)有效整合多方數據，打造民智民意彙集平台。一是暢通全媒體訴求渠道，除電話、簡訊、網站、微信、微博外，重點推出12345手機app，提升在線服務能力，確保群眾意見表達及時暢通。二是規範社情民意報送機制，做好苗頭性、趨勢性、預判性等輿情信息的主動報送工作，促進重點難點問題的解決，促進部門間協同配合。三是拓展大數據分析應用，做好大數據政情民意分析系統的建設工作，加強大數據分析運用，充分發揮大數據在政府職能轉變，社會管理創新、民生服務提升等方面的重要作用，在市委市政府施政決策提供數據支撐上發揮應有作用。
政府公共服務熱線運行情況彙報。
海南省委、省政府領導高度重視的省政府綜合服務熱線12345(以下簡稱省12345熱線)自2016年5月1日運行兩年以來，業務規模不斷擴大，整合了20個市縣分平台(以下簡稱分平台)及28家成員單位(以下簡稱子平台)，截至2018年9月30號，熱線總呼入量約480.65萬。一條熱線，為全省人民群眾解決了許多民生問題，體現了人民群眾利益至上的理念，成為聯繫人民群眾與黨和政府的橋樑紐帶。
我省12345熱線是全國第一家由省政府成立的綜合服務熱線，是海南省委、省政府深入實踐「放管服」改革的產物。熱線自上線以來，憑藉優質的服務、快捷的反應，不僅獲得人民群眾的好評，也在全國大比武中成績斐然。2017年底，根據第三方平台對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行監測，海口市位列26名，入選「最佳進步榜」，在全國省級12345熱線「總體排行榜」中，海南名列全國第三，僅次於北京、上海，而海口在今年全國各城市的每季度評比中均名列三甲內。
但是，取得良好成績的同時，我們也看到省12345熱線工作還存在一些困難和問題。
一、存在問題
(一)有些地方、單位重視不夠。省12345熱線是省重點改革項目，省政府非常重視。但是，部分市縣、省直熱線成員單位對12345熱線的重視程度不夠，導致執行滯後，工單落實不到位，工作推進不力。
(二)成員單位覆蓋面不廣。全省12345熱線只有28家省直成員單位，數量較少，熱線工作無法全面鋪開，包括涉計民生的煤氣、水、電等部門都不是成員單位，而海口、三亞已做到全覆蓋。這就造成省12345無法在業務系統中向非成員單位流轉工單，只能引導群眾自行撥打相關單位電話或通過郵件、傳真等方式轉辦，效率較慢，也無法實時跟蹤工單辦理情況。海口、三亞等分平台向省平台提交的有些省屬單位工單，也因無成員單位可承接而無法處理。
(三)訴求辦理時限過長。現省12345熱線規定工單辦理時限是7個自然日，與海口規定的48小時差距甚大。主要原因有：一是成員單位過少;二是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規則、受理範圍等業務規範，導致派錯單、重複派單等問題;三是各成員單位尚未執行7*24小時工作制，工單處理效率不高;四是知識庫不完善，更新不及時，政府各部門出台的政策、法規沒及時向12345熱線提供及解讀。
(四)業務系統、工作標準不統一。因海口、三亞、萬寧分平台建設較早，與省12345熱線在業務系統、工作標準等方面尚未統一，不利於工作的統籌。一是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平台業務系統未對接，導致工單流轉僅能通過郵件等方式，效率較慢，跨平台工單也無法實時監控辦理進度;二是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平台的業務分類、工作規範、數據標準等不一致，無法進行省12345熱線數據的統計與分析。
(五)尚未建立監督考核機制。省12345熱線監督考核機制尚未建立，對相關單位缺乏實際約束力。與海口將12345熱線落實工作的實效直接反饋、移交組織和紀檢部門相比，目前省12345對分平台、子平台只進行月通報的方式較為單一，沒有把12345熱線工作作為年底考核的重要內容和監督問責依據。
二、建議
(一)提高思想認識，推進12345改革任務。2018年1月，沈曉明省長在省六屆人大一次大會上，再次將「完善12345政府綜合服務平台」作為今年我省21項重點工作之一，這是自2016年開始省委、省政府連續第三年將12345列為省里的重點改革項目，因此，全省各級政府各部門都應該提高思想認識，充分意識到12345熱線是黨委、政府聯繫群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環境的重要抓手，切實抓好熱線工作。
(二)全面優化訴求辦理流程。一是海口、三亞已實現承辦單位全覆蓋，省12345熱線也應同樣實現全覆蓋，特別是涉及到老百姓切身利益的水、電、燃氣等單位，更是要儘早覆蓋;二是統一全省12345熱線的各類業務規範、工作標準，實現各分平台與省12345熱線的完全對接，實現實時數據共享;三是各子平台梳理本單位職責，明確業務規範;四是在全省各級12345熱線執行7*24小時工作制，提升工單處理效率;五是完善省12345熱線手機app的工單簽收、工單處理等功能，開發ios客戶端，實現12345熱線工作人員多渠道、多方式辦公，滿足7*24小時的工作需求。
(三)建立省12345熱線監督考核體系。建立省12345熱線監督考核機制，完善熱線監督考核體系，定期對分平台、子平台工單辦理情況進行通報，全面提高工作效能。
(四)建立完善的知識庫管理體系。研究制定省12345熱線知識庫工作制度，對知識庫的工作模式、更新時限、內容規範等進行規定，並將知識庫維護工作納入省12345熱線監督考核體系中。一是要對熱線坐席人員和各成員單位相關人員進行培訓，提高他們主動更新知識庫內容的意識，提升他們對知識庫進行維護的能力;二是全省12345熱線對各成員單位進行工作指導，推動各成員單位的知識庫維護更新工作科學化、規範化、常態化。
(五)為12345熱線解決人員編制及資金困難。近年來，各級政府政務中心額外增加了12345熱線這一大塊工作，但是12345熱線管理人員編制卻沒有相應增加，也沒有將12345熱線經費列入各級財政預算，12345熱線工作只能擠占政務中心的人員、經費來使用。目前，各級12345熱線的前台工作人員都是外聘，由於經費原因許多市縣只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要實現7*24小時工作制，按3班倒來算，每個市縣至少要擁有7到8個前台工作人員才能滿足要求。因此，建議各級政府解決人員編制問題，並將12345熱線經費列入市縣財政預算。
根據廳黨史學習教育領導小組和站小組工作安排，本周我站在宣傳教育、組織專題學習方面開展了各項工作，確保黨史學習教育工作高質量推進，取得紮實成效。
二、重點工作開展情況
一是製作了黨史教育學習宣傳展板，將廳統一宣傳內容和我站個性化宣傳內容安放在了辦公區域醒目位置。取得了良好的宣傳效果，營造了良好的教育氛圍。
二是以「踐行總體國家安全觀，統籌發展和安全，統籌傳統安全和非傳統安全，營造慶祝建黨100周年良好氛圍」為主題組織開展了國家安全教育主題黨日活動。通過會議集中學習和登錄廳「2021全民國家安全教育日」專欄版塊，「4·15全民國家安全教育日」宣傳教育資料自學，進一步在全站幹部職工中形成維護國家安全的強大共識。
三是組織全體幹部職工，通過視頻會議觀看了《習近平法治思想專題講座》，從堅持黨對全面依法治國的領導、堅持以人民為中心、堅持抓住領導幹部這個「關鍵少數」等11個方面，對習近平法治思想進行了全面系統地學習領會。
二、謀劃轉型，多措並舉，力求工作再創更高業績
今年以來，省級層面對12345熱線工作也提出了新的更高的要求。6月14日，省政府專門召開全省12345在線工作會議，傳達貫徹李強書記、吳政隆代省長視察調研「江蘇12345在線」的講話精神，部署了重點任務。會上指出省政府高度重視「網際網路+政務服務」工作，將12345在線作為全省「網際網路+政務服務」的重要支撐。在省政府辦公廳發布的《江蘇「十三五」時期基本公共服務清單》中，10個領域服務項目之後單獨設置了「江蘇12345在線」服務項目，明確了具體要求。對照新形勢、新要求，海門12345熱線將瞄準全省一流、南通領先的目標，努力打造「全天候、新融合、多通道、廣覆蓋、大數據」的服務平台，全面展開全媒體受理、督辦等工作，積極探索全媒體時代政府與公眾互動的新模式，力爭實現辦結率100%、滿意率98%的「雙領先目標」，在全省率先把平台打造成為群眾辦事「零距離」，企業服務「零障礙」的雲智慧公共服務平台，為服務全市「兩爭三區」新實踐作出積極貢獻。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照省12345在線平台和市委市政府要求，我們將大膽創新、銳意改革，切實抓好以下四方面工作。
(一)推動平台系統升級，建立全面化數據分析體系。一是做好前期摸底調研工作，通過學習其他縣市兄弟單位的先進系統運行模式，結合我市市民訴求和城市管理問題特點，確定系統操作需求、案件流程框架和分析統計體系的具體思路;二是做好系統升級運行工作，以充分整合資源、建立全市基礎數據分析庫為此次系統升級的指導思想，打通12345熱線系統與12319數字城管系統的信息壁壘，將數字城管網格管理、細緻分類的資源優勢與12345熱線案件涉及面廣、聯動部門多的處置優勢有效結合，建立一套對全市非緊急類社會管理問題全面受理、派遣、處置的聯動網絡，配套以可根據不同案件區域、問題類別、時間區域、處置主體為檢索項數據統計體系，強化對數據的關聯分析、深度開發和綜合應用，為海門市委市政府決策施政提供數據服務。
(二)強化平台基礎建設，全面切入全省一張網建設。根據全省「網際網路+」工作理念，對照新形勢、新要求，平台切實提高案件辦理質量。一是對接省12345在線政務服務一張網工作要求，服務不見面審批工作，在12345平台設立政務服務專席，將「9」號鍵設為全市政務服務監管平台統一入口，做好政務服務諮詢投訴的受理工作，順應專席專職業務要求趨勢，逐步將平台工作向業務職能專業化轉型，突出專崗專職、專項專職;二是針對系統升級和平台整合，補充完善12345熱線+數字城管培訓體系，根據工作不同流程、問題不同類別，形成業務工作認知手冊，強化服務態度和派遣知識的專項培訓，切實提高平台工作準確率和案件處置率，杜絕任何一起因受理人員服務態度引發的投訴案件。
(三)暢通群眾訴求渠道，有效提升全媒體服務能力。通過加強微信平台的運行管理，促使微信等網絡渠道成為除電話外廣大市民的重要訴求途徑，著重開發微信「通報台」和「監測站」功能。打造便民信息「通報台」，通過定期政策信息推送，及時宣傳國家、省以及我市出台的政策和規定，增強市民法律意識;加大便民服務信息的收集，保障市民在政務服務需求方面能及時獲取信息。打造效能作風「監測站」，進一步提升效能監督的時效性、針對性。一是對網絡曝光的各類問題加大跟蹤和督查力度，確保合理訴求得到及時有效解決。二是及時跟蹤熱點督促部門加強對網絡輿論及時做出正確回應，避免網絡媒體惡意炒作而影響我市政府形象。三是不斷加強全流程監督，加大對12345熱線辦理過程中的 「不作為」、「慢作為」、「亂作為」等現象考核曝光力度。
(四)有效整合多方數據，打造民智民意彙集平台。一是暢通全媒體訴求渠道，除電話、簡訊、網站、微信、微博外，重點推出12345手機app，提升在線服務能力，確保群眾意見表達及時暢通。二是規範社情民意報送機制，做好苗頭性、趨勢性、預判性等輿情信息的主動報送工作，促進重點難點問題的解決，促進部門間協同配合。三是拓展大數據分析應用，做好大數據政情民意分析系統的建設工作，加強大數據分析運用，充分發揮大數據在政府職能轉變，社會管理創新、民生服務提升等方面的重要作用，在市委市政府施政決策提供數據支撐上發揮應有作用。
政府公共服務熱線運行情況彙報。
海南省委、省政府領導高度重視的省政府綜合服務熱線12345(以下簡稱省12345熱線)自2016年5月1日運行兩年以來，業務規模不斷擴大，整合了20個市縣分平台(以下簡稱分平台)及28家成員單位(以下簡稱子平台)，截至2018年9月30號，熱線總呼入量約480.65萬。一條熱線，為全省人民群眾解決了許多民生問題，體現了人民群眾利益至上的理念，成為聯繫人民群眾與黨和政府的橋樑紐帶。
我省12345熱線是全國第一家由省政府成立的綜合服務熱線，是海南省委、省政府深入實踐「放管服」改革的產物。熱線自上線以來，憑藉優質的服務、快捷的反應，不僅獲得人民群眾的好評，也在全國大比武中成績斐然。2017年底，根據第三方平台對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行監測，海口市位列26名，入選「最佳進步榜」，在全國省級12345熱線「總體排行榜」中，海南名列全國第三，僅次於北京、上海，而海口在今年全國各城市的每季度評比中均名列三甲內。
但是，取得良好成績的同時，我們也看到省12345熱線工作還存在一些困難和問題。
一、存在問題
(一)有些地方、單位重視不夠。省12345熱線是省重點改革項目，省政府非常重視。但是，部分市縣、省直熱線成員單位對12345熱線的重視程度不夠，導致執行滯後，工單落實不到位，工作推進不力。
(二)成員單位覆蓋面不廣。全省12345熱線只有28家省直成員單位，數量較少，熱線工作無法全面鋪開，包括涉計民生的煤氣、水、電等部門都不是成員單位，而海口、三亞已做到全覆蓋。這就造成省12345無法在業務系統中向非成員單位流轉工單，只能引導群眾自行撥打相關單位電話或通過郵件、傳真等方式轉辦，效率較慢，也無法實時跟蹤工單辦理情況。海口、三亞等分平台向省平台提交的有些省屬單位工單，也因無成員單位可承接而無法處理。
(三)訴求辦理時限過長。現省12345熱線規定工單辦理時限是7個自然日，與海口規定的48小時差距甚大。主要原因有：一是成員單位過少;二是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規則、受理範圍等業務規範，導致派錯單、重複派單等問題;三是各成員單位尚未執行7*24小時工作制，工單處理效率不高;四是知識庫不完善，更新不及時，政府各部門出台的政策、法規沒及時向12345熱線提供及解讀。
(四)業務系統、工作標準不統一。因海口、三亞、萬寧分平台建設較早，與省12345熱線在業務系統、工作標準等方面尚未統一，不利於工作的統籌。一是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平台業務系統未對接，導致工單流轉僅能通過郵件等方式，效率較慢，跨平台工單也無法實時監控辦理進度;二是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平台的業務分類、工作規範、數據標準等不一致，無法進行省12345熱線數據的統計與分析。
(五)尚未建立監督考核機制。省12345熱線監督考核機制尚未建立，對相關單位缺乏實際約束力。與海口將12345熱線落實工作的實效直接反饋、移交組織和紀檢部門相比，目前省12345對分平台、子平台只進行月通報的方式較為單一，沒有把12345熱線工作作為年底考核的重要內容和監督問責依據。
二、建議
(一)提高思想認識，推進12345改革任務。2018年1月，沈曉明省長在省六屆人大一次大會上，再次將「完善12345政府綜合服務平台」作為今年我省21項重點工作之一，這是自2016年開始省委、省政府連續第三年將12345列為省里的重點改革項目，因此，全省各級政府各部門都應該提高思想認識，充分意識到12345熱線是黨委、政府聯繫群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環境的重要抓手，切實抓好熱線工作。
(二)全面優化訴求辦理流程。一是海口、三亞已實現承辦單位全覆蓋，省12345熱線也應同樣實現全覆蓋，特別是涉及到老百姓切身利益的水、電、燃氣等單位，更是要儘早覆蓋;二是統一全省12345熱線的各類業務規範、工作標準，實現各分平台與省12345熱線的完全對接，實現實時數據共享;三是各子平台梳理本單位職責，明確業務規範;四是在全省各級12345熱線執行7*24小時工作制，提升工單處理效率;五是完善省12345熱線手機app的工單簽收、工單處理等功能，開發ios客戶端，實現12345熱線工作人員多渠道、多方式辦公，滿足7*24小時的工作需求。
(三)建立省12345熱線監督考核體系。建立省12345熱線監督考核機制，完善熱線監督考核體系，定期對分平台、子平台工單辦理情況進行通報，全面提高工作效能。
(四)建立完善的知識庫管理體系。研究制定省12345熱線知識庫工作制度，對知識庫的工作模式、更新時限、內容規範等進行規定，並將知識庫維護工作納入省12345熱線監督考核體系中。一是要對熱線坐席人員和各成員單位相關人員進行培訓，提高他們主動更新知識庫內容的意識，提升他們對知識庫進行維護的能力;二是全省12345熱線對各成員單位進行工作指導，推動各成員單位的知識庫維護更新工作科學化、規範化、常態化。
(五)為12345熱線解決人員編制及資金困難。近年來，各級政府政務中心額外增加了12345熱線這一大塊工作，但是12345熱線管理人員編制卻沒有相應增加，也沒有將12345熱線經費列入各級財政預算，12345熱線工作只能擠占政務中心的人員、經費來使用。目前，各級12345熱線的前台工作人員都是外聘，由於經費原因許多市縣只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要實現7*24小時工作制，按3班倒來算，每個市縣至少要擁有7到8個前台工作人員才能滿足要求。因此，建議各級政府解決人員編制問題，並將12345熱線經費列入市縣財政預算。