對於網絡店鋪客服的行為店鋪應當負責
——李某訴某書店信息網絡買賣合同糾紛案
基本案情。
李某在m書店經營的網絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平台關聯的銀行賬戶額度所限，經與店鋪客服溝通後，李某通過平台付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定後再發貨，趙某表示同意。後雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。m書店將通過平台支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款後尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將m書店訴至法院，請求退還購書款。
裁判結果。
法院認為，案涉交易發生時，趙某系m書店的員工，並作為m書店所經營網絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬於網店客服人員職權範圍內的事項。m書店並未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平台還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表m書店與其進行交易磋商，趙某的行為對m書店應發生效力。李某與m書店之間就購買書籍建立了網絡購物合同關係。後，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，並要求退還剩餘款項，趙某表示同意，應視為李某與m書店就合同內容進行了變更，m書店應當退還剩餘款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
典型意義。
便捷、快速進行交易是網際網路消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之意，兩者不可偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通軟體使用習慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因為消費者未完全通過電商平台進行支付輕易否認消費者與商家相關交易行為的效力。該案判決認定店鋪客服能夠代表店鋪進行交易，是對交易中消費者對店鋪信任的保護，也是對於交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規範線上交易中商家的銷售行為，促進網際網路數字經濟行業有序發展。
——李某訴某書店信息網絡買賣合同糾紛案
基本案情。
李某在m書店經營的網絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平台關聯的銀行賬戶額度所限，經與店鋪客服溝通後，李某通過平台付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定後再發貨，趙某表示同意。後雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。m書店將通過平台支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款後尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將m書店訴至法院，請求退還購書款。
裁判結果。
法院認為，案涉交易發生時，趙某系m書店的員工，並作為m書店所經營網絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬於網店客服人員職權範圍內的事項。m書店並未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平台還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表m書店與其進行交易磋商，趙某的行為對m書店應發生效力。李某與m書店之間就購買書籍建立了網絡購物合同關係。後，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，並要求退還剩餘款項，趙某表示同意，應視為李某與m書店就合同內容進行了變更，m書店應當退還剩餘款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
典型意義。
便捷、快速進行交易是網際網路消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之意，兩者不可偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通軟體使用習慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因為消費者未完全通過電商平台進行支付輕易否認消費者與商家相關交易行為的效力。該案判決認定店鋪客服能夠代表店鋪進行交易，是對交易中消費者對店鋪信任的保護，也是對於交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規範線上交易中商家的銷售行為，促進網際網路數字經濟行業有序發展。