最高人民法院發布消費者權益保護典型案例[朗讀]

電子商務經營者應當遵守對消費者做出的有利承諾，對承諾的解釋應按普通消費者的通常認知進行
——齊某某訴羅某某網絡信息購物合同糾紛案
基本案情。
羅某某在某網絡購物平台開設有網絡店鋪，從事某品牌電動摩托車鋰電池的銷售經營活動。羅某某在其網絡店鋪銷售商品時對外宣稱，商品「簽收15天內支持免費退換貨，半年內質量問題換新，兩年保修」。齊某某在羅某某網絡店鋪購了前述品牌的電動摩托車鋰電池，使用三個月後發現存在充電不滿等質量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經檢查確認交付的鋰電池確實存在質量問題後，同意為齊某某更換新的電池。更換電池後，齊某某仍發現存在同樣的質量問題，通過平台與羅某某協商，羅某某明確此前並未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，並以銷售承諾中的「換新」僅指換「新電芯」為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的信息網絡購物合同，並由羅某某退還已支付的商品價款。
裁判結果。
法院認為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網絡詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品「半年內質量問題換新」，按社會普通消費者的通常理解，此處的「換新」應指電池整機換新，而非構成電池組成部分零部件換新。羅某某確認交付給齊某某的鋰電池存在質量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個電池換新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某隻能另行購買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在質量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務，已構成違約。現其違約行為已致合同目的無法實現，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應予支持。
典型意義。
電子商務經營者在銷售商品時對消費者做出有利承諾的，應當遵守其承諾。現實中存在不少電子商務經營者為吸引流量、促進銷售，在銷售商品或提供服務時以宣傳或告示等形式向消費者做出高於國家、行業標準的有利承諾，當消費者接受承諾與經營者形成交易關係後，經營者卻以各種理由拒不兌現其承諾，有損消費者的合理預期，也侵害了消費者的合法權益。電子商務經營者兌現對消費者做出的有利承諾，既是對交易雙方協議約定重要義務的履行，更是經營者誠信經營的重要體現。電子商務經營者的承諾是向消費者做出的，一般應以社會普通消費者能夠理解的方式進行表達，當消費者對其中某些用語的理解，與經營者的理解不同時，應以交易時社會普通消費者的通常理解為標準進行解釋，以強化對消費者權益的保障。

銷售者在二手商品網站從事經營活動構成欺詐的，應當承擔懲罰性賠償責任
——高某訴楊某網絡信息購物合同糾紛案
基本案情。
楊某在某二手商品網絡交易平台發布二手「某知名品牌無線耳機」的交易信息，稱該無線耳機系其外出旅遊時在官方專營店購買其他數碼產品時贈送，全新正品，現閒置低價轉讓。高某獲知該信息，向楊某確認該二手商品系全新官方正品後，通過二手商品網絡交易平台與楊某達成交易。高某收到耳機後，發現該無線耳機系假冒產品，認為楊某銷售行為構成欺詐，遂向法院提起訴訟，請求判令楊某返還已支付的購物款並承擔價款三倍的懲罰性賠償責任。法院經審理查明，楊某銷售的「二手商品」確係假冒產品，且楊某短時間內在某二手商品網絡交易平台以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機40餘筆，交易金額超5萬餘元。
裁判結果。
法院認為，楊某在二手網絡交易平台假借出售個人閒置物品的名義長期從事經營性銷售活動，並以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，致高某陷入錯誤認識，進而訂立合同，形成交易，楊某行為應認定為商業性經營行為，其行為構成銷售欺詐。高某主張楊某依據消費者權益保護法承擔經營者責任，法院應予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價款並承擔商品價款三倍的懲罰性賠償。
典型意義。
近年來，個人閒置物品的網絡交易，方興未艾，交易人數、交易量發展迅速。各大二手商品網絡交易平台的出現，更促進了社會個人閒置二手商品交易的繁榮，但不可忽視的是二手商品網絡交易平台中銷售者發布的商品魚目混珠，侵害合法權益的事件多有發生。對於二手商品網絡交易平台發生的交易，買家權益受到損害，能否適用消費者權益保護法要求銷售者承擔經營者責任，相關法律規定並不明確。從促進全社會個人閒置二手物品線上交易健康、規範、有序發展，以及平等保護市場交易主體合法權益的角度考慮，有必要對網絡二手市場的交易主體進行區分，應在綜合考慮出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況下，合理將長期從事二手交易營利活動的銷售者界定為經營者，適用消費者權益保護法的相關規定，以切實維護消費者的合法權益。

經營者未經許可不得將其掌握的消費者信息用於商業宣傳
——鄭某訴某公司網絡侵權責任糾紛案
基本案情。
鄭某與其配偶在某公司開設的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時，鄭某並未同意拍攝作品可由照相館作商業宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經營所用的兩個微信的朋友圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業務。鄭某認為某公司侵害其肖像權、隱私權，向人民法院起訴要求某公司賠禮道歉、賠償損失72000元。
裁判結果。
法院認為，某公司未經鄭某同意，在其經營所用微信的朋友圈使用鄭某肖像用於商業宣傳，構成利用網絡侵害鄭某的肖像權。案涉照片屬於鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隱私權。結合鄭某的合理維權開支、某公司主觀過錯程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道歉、賠償損失15000元。
典型意義。
消費者在接受服務過程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服務內容等，涉及到消費者的肖像權、隱私權等權利，受到法律的保護。對經營者而言，消費者信息具有經濟價值，為經營者非法使用提供了利益驅動。經營者在業務活動中使用其收集到的消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，且不得違反法律法規的規定和雙方的約定。本案明確經營者在未經消費者同意的情況下，不得使用其掌握的消費者個人信息進行宣傳，有利於指引經營者規範自身經營行為，加強消費者個人信息保護。

對於網絡店鋪客服的行為店鋪應當負責
——李某訴某書店信息網絡買賣合同糾紛案
基本案情。
李某在m書店經營的網絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平台關聯的銀行賬戶額度所限，經與店鋪客服溝通後，李某通過平台付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定後再發貨，趙某表示同意。後雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。m書店將通過平台支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款後尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將m書店訴至法院，請求退還購書款。
裁判結果。
法院認為，案涉交易發生時，趙某系m書店的員工，並作為m書店所經營網絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬於網店客服人員職權範圍內的事項。m書店並未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平台還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表m書店與其進行交易磋商，趙某的行為對m書店應發生效力。李某與m書店之間就購買書籍建立了網絡購物合同關係。後，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，並要求退還剩餘款項，趙某表示同意，應視為李某與m書店就合同內容進行了變更，m書店應當退還剩餘款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。
典型意義。
便捷、快速進行交易是網際網路消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之意，兩者不可偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通軟體使用習慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因為消費者未完全通過電商平台進行支付輕易否認消費者與商家相關交易行為的效力。該案判決認定店鋪客服能夠代表店鋪進行交易，是對交易中消費者對店鋪信任的保護，也是對於交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規範線上交易中商家的銷售行為，促進網際網路數字經濟行業有序發展。

網絡消費格式條款中與消費者有重大利害關係內容存在例外情形，應以顯著方式進行提示
——鄔某訴某旅遊app經營公司網絡服務合同糾紛案
基本案情。
鄔某通過a公司經營的旅遊app預定境外客房，支付方式為「到店支付」，訂單下單後即被從銀行卡中扣除房款，後原告未入住。原告認為應當到店後付款，a公司先行違約，要求取消訂單。a公司認為其已經在服務條款中就「到店支付」補充說明「部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用」，不構成違約，拒絕退款。鄔某將a公司起訴至法院，請求判令退還預扣的房款。
裁判結果。
法院經審理認為，對「到店支付」的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款後補充說明部分酒店會「預先收取全額預訂費用」，但對這種例外情形應當進行特別提示和說明，如果只在內容複雜繁多的條款中規定，不足以起到提示的作用，a公司作為預定服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。
典型意義。
在數字經濟、網際網路產業飛速發展的大背景下，線上交易中企業基本都採用格式條款的方式與消費者建立契約關係。但是，在格式條款發揮其便捷、高效、積極作用的同時，因其本身具有的單方提供、內容固定的特質所帶來的問題和風險，也不容忽視。法律明確賦予了格式條款提供者進行提示說明的義務，民法典第四百九十六條規定：「提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。」提供格式條款的企業應當基於公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，並對於履行方式等與消費者有重大利害關係的條款，向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業發展。本案的裁判進一步釐清了網絡服務提供者作為提供格式條款一方的責任，引導網際網路交易模式更加符合契約自由和契約正義的精神。