最高人民法院發布消費者權益保護典型案例[朗讀]

購房後無法正常用電，買受人有權要求開發商賠償損失
——張某與某房地產開發公司房屋買賣合同糾紛案
基本案情。
張某從開發商處購買房屋一套，入住後發現房屋負一層所有電源插座無法使用，只要一經合閘，全單元總閘跳閘。張某多次聯繫物業公司和開發商未果。為此，張某將開發商訴至法院，要求開發商承擔電路修繕費用。開發商辯稱，房屋已經通過竣工驗收並交付使用，不認可案涉工程質量有問題，不同意張某的訴訟請求。審理過程中，張某申請對房屋用電無法正常使用的具體原因、修復方案及修復費用進行鑑定，鑑定機構出具鑑定意見，認為用戶無法正常用電的具體原因為地下一層插座線路之間存在短路，修復方案分為明敷設和拆除原裝插座線路恢復原狀修復，其中明敷設修復費用為5000元，恢復原狀修復費用為3萬元。
裁判結果。
法院認為，開發商作為建設單位，對其交付的房屋應當承擔質量瑕疵擔保責任，對存在質量問題的房屋應當及時予以修復。本案中，出現質量問題的電路系統雖然不屬於房屋主體結構，但仍然是房屋整體的組成部分。儘管房屋整體通過竣工驗收，但不影響開發商對經鑑定確定存在的問題承擔修復責任，開發商始終未予修復，應當賠償張某的修復損失。關於修復費用的標準，雖然鑑定機構在出具鑑定意見時，給出了兩種不同的修復方案，但是張某不同意適用明敷設配管配線的修復方案，綜合考慮案件質量問題的起因、質量問題的程度、質量問題持續的時間、開發商在解決問題過程中的作為情況，法院最終判決開發商按照恢復原狀修復方案賠償張某修繕費用並承擔本案鑑定費用。
典型意義。
住有所居、安居宜居，是萬千家庭的共同心愿。商品房房款動輒幾百萬，普通家庭要舉一家幾代人的力量才能負擔。商品房質量直接關係群眾的居住體驗，關係老百姓的安居幸福感。電路插座也是房屋的重要組成部分，儘管該瑕疵在房屋交付驗收時不易被發現，但卻實際影響了張某的日常用電和生活起居，且持續多年未得到解決。本案裁判不僅明確了開發商對出售房屋的質量瑕疵擔保責任，而且明確了全面、充分保護的原則。就修復方案的考量，還考慮了房屋質量問題的起因、程度、持續時間以及開發商在解決問題過程中的作為情況，最大限度地保障了房屋買受人的合法權益，有助於引導房地產企業重品質、守誠信，對構建誠實、守信、和諧的房地產市場環境貢獻了司法力量。

預付卡未使用金額經營者應向消費者返還
——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務合同糾紛案
基本案情。
2017年至2019年期間，張某等眾多家長為自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經營的游泳館進行辦卡消費並簽訂入會協議，每人預存了幾千元至上萬元不等的費用，以微信轉賬或支付寶轉賬方式支付給該公司法人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處於閉店狀態，後該公司承租場地合同到期終止，不再繼續經營。該公司在退還部分家長未使用費用後便不再進行退款。張某等人與該銷售公司法人孟某某協商無果後，張某等人訴至法院，請求判決銷售公司及孟某某退還剩餘服務費用。
裁判結果。
法院認為，銷售公司所經營游泳館疫情期間未營業，且在承租場地到期後不再繼續經營，該銷售公司亦不再具備繼續履行的條件及能力，故銷售公司應當按照各消費者所剩餘次數折算後退還相應的預付費用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個人賬戶接收消費者的預付款項，形成了個人財產與公司財產的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩餘預付款，孟某某對上述預付款的返還承擔連帶責任。
典型意義。
預付卡消費在服務領域，特別是在教育培訓、美容美髮、洗車、洗衣、健身等服務中廣泛存在，而預付卡消費實踐中存在以下情況：辦卡過程中因經營者存在宣傳誘導、預付卡合同中存在「消費者辦卡後不補、不退、不得轉讓，逾期作廢概不退款」等約定、辦卡後扣款不明及服務下降，導致消費者在預付卡消費中與商家存在爭議；更有甚者，部分經營者以裝修、維護、停業整頓為名，攜款跑路，或在重新整修後，改換門面，終止服務，造成預付卡消費者的消費困境。本案通過查明消費者與經營者之間合同履行情況，在確認經營者無法繼續提供約定服務的情況下，明確作為經營者負有將預付款中尚未消費的部分應當予以返還，並結合該銷售公司為一人公司的性質及股東收取預付款情況，依法認定股東應當作為責任主體，對銷售公司所負有返還剩餘預付款的債務承擔連帶責任，最大限度地維護消費者合法權益。

婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
——周某某、肖某訴某演藝公司合同糾紛案
基本案情。
2019年2月1日，周某某、肖某舉行婚禮，聘請某演藝公司為其做婚慶服務，二位在某演藝公司處訂購了價值5500元的婚慶服務，包括主持、攝影、攝像、婚車裝飾、燈光租賃、音響、花藝師、婚禮現場、運費等，其中攝影服務為600元。周某某向某演藝公司預付了定金500元，婚禮結束後，周某某、肖某支付了全部服務費。爾後，某演藝公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料,周某某、肖某遂要求法院判決返還服務費5500元並賠償精神撫慰金50000元。
裁判結果。
法院認為，某演藝公司除攝影資料不能交付外，其餘服務均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演藝公司應返還的服務費應當是攝影部分的服務費600元，而非全部服務費用。同時，本案訴爭的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時刻，有著特殊的紀念意義，由於婚禮過程是不可重複和再現的，該攝影資料記載的內容對於周某某、肖某來說，屬於具有人格象徵意義的特定紀念物品，某演藝公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現場場景的載體永久性滅失，某演藝公司的違約行為侵犯了二位新人對其具有人格象徵意義的特定紀念物品的所有權，對周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結合某演藝公司的過錯程度、承擔責任的經濟能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。
典型意義。
婚禮是極具紀念意義的特殊經歷，婚禮現場的影像資料是每一對步入婚姻殿堂的夫婦的珍貴資料，具有不可複製性，一旦毀損滅失將不具可逆性，雖影像資料的丟失未對當事人造成生理上的身體健康及完整性的損害，但此事件對當事人具有精神上的損害，本案中，某演藝公司將他們夫婦的具有人格象徵意義的紀念影像丟失，給二位新人造成了不可彌補的精神損失，應當賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理既維護了消費者的合法權益，又能促使經營者不斷的規範自己的經營活動，共同營造良好有序、值得信賴的營商環境，同時也重視了婚姻家庭文化的建設，對弘揚文明、自由、平等、誠信、友善的社會主義核心價值觀具有重要的積極意義。

消費者與影樓簽訂攝影合同後可依法行使解除權
——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
基本案情。
李某、景某為兩在校大學生，看到某影樓發布19.9元古裝寫真廣告，遂去店拍攝。後兩人對照片、相冊、化妝、服裝等項目多次消費升級，與某影樓先後簽訂了五份協議，合計金額達2.6萬餘元。李某、景某通過向親友借款和開通網貸支付了部分款項後，當天向該公司提出變更套餐內容，減少合同金額，遭拒。後兩人向某區消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協議，並退還已經支付的全部款項2萬餘元，尚未支付的5900元不再支付。
裁判結果。
法院認為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設備、技術和勞力，根據李某、景某的指示進行相應工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報酬。故雙方為承攬合同關係，李某、景某作為定作人享有任意解除權。但是，任意解除權的行使應有三大限制條件：解除應有效通知到承攬人；解除通知應在承攬人完成承攬工作之前到達承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應當賠償損失。合同解除後，定作人按合同約定預先支付報酬的，承攬人在扣除已完成部分的報酬後，應當將剩餘價款返還定作人。故法院判決五份協議中尚未履行的協議全部解除，未全部履行的協議部分解除，已履行完畢的協議不能解除，被告退還兩原告合同款項1.86萬元。
典型意義。
當前，越來越多的消費者選擇攝影、美容、美發、健身、婚慶、教育培訓等可以滿足精神需求的消費方式。本案中，兩女大學生從商家19.9元的低價引流活動一路消費升級至2.6萬餘元。因無力支付，被商家引導現場開通網貸等消費貸款，後因合同協商解除不成引發糾紛。本案通過對系爭合同解除爭議作出正確判決，最大限度地維護了消費者合法權益的同時，充分發揮個案的指引、評價、教育功能，將司法裁判與倡導樹立正確的消費觀以及通過司法建議促進商家規範經營相結合，引導廣大消費者理性消費，廣大商家誠信經營。

醫療美容機構虛假宣傳和診療過錯行為造成患者損害應予賠償
——鄒某與某醫美機構侵權責任糾紛案
基本案情。
鄒某曾在湖南某醫院實施眼袋整形術，術後其認為自己下瞼皮膚鬆弛，經其了解，得知北京某醫美機構主刀醫生師出名門，經驗豐富，遂於2015年12月來到該醫美機構進行了雙側下瞼修復術。術後，鄒某出現雙側下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等症狀。此後，鄒某先後六次在其他醫院進行修復，但仍無改善。鄒某認為該醫美機構的修復手術對其造成了損害，遂訴至法院要求該機構賠償其醫療費、誤工費、精神損害撫慰金等損失，並要求適用消費者權益保護法三倍賠償其手術費。
裁判結果。
法院認為：首先，本案屬於消費型醫療美容，鄒某為健康人士，為滿足對美的追求的生活需要而接受美容服務，具有消費者的特徵；該醫美機構的經營目的為獲取利潤，具有經營者的特徵。消費者為生活消費接受經營者提供服務的，應當受消費者權益保護法調整。經查，該醫美機構因發布的醫療廣告內容與衛生行政部門審批的廣告內容不相符，廣告語不真實等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導而接受服務，故該醫美機構存在虛假宣傳的欺詐行為，應適用消費者權益保護法關於懲罰性賠償的規定，由該醫美機構三倍賠償鄒某的手術費用。其次，該醫美機構的診療行為存在過錯，但術後鄒某又在其他醫療美容機構的修復行為確已改變醫方的手術結果，法院遂判決該醫美機構按照60%的過錯責任比例賠償鄒某各項損失共計74948元。
典型意義。
本案為典型的因醫療美容虛假宣傳和診療不規範行為引發的侵權責任糾紛。通過該案的審理，法院充分發揮了司法裁判在社會治理中的規則引領和價值導向作用。首先，將醫療美容糾紛納入醫療損害責任糾紛範疇，按照醫療損害責任糾紛的標準審查證據，有助於督促醫美機構加強醫療文書製作及保存工作，規範其診療活動。其次，將消費型醫療美容糾紛納入消費者權益保護法範圍並適用懲罰性賠償的規定，加大對商業欺詐行為的制裁力度，既能對醫美機構起到應有的警示作用，預防、震懾其違法行為，也維護了醫美市場的誠信和秩序，有利於切實保護消費者合法權益。